„Mit ITIL und der Prozessorientierung haben die IT-Organisationen in den letzten Jahren einen deutlichen Umbruch vollzogen. In einem darauf aufbauenden nächsten Schritt ist es jedoch notwendig, dass diese Service-Prozesse kontinuierlich in ihrer Leistungsfähigkeit bewertet werden können“, erklärt Frank Zielke, Vorstand der ITSM Consulting AG. Eine perfekte Prozessorganisation der IT-Services sei schließlich nicht gleichzusetzen mit deren Qualitätsniveau, betont er und bemüht einen Vergleich: Wenn das Navigationssystem im Auto eine präzise Route zu einem Ziel anbiete, dann werde lediglich die optimale Strecke nach den eigenen Anforderungskriterien gefunden. Aber qualitative Aspekte wie etwa der Kraftstoffverbrauch oder die Durchschnittsgeschwindigkeit müssten zusätzlich über den Bordcomputer ermittelt werden. „Das Navigationssystem definiert über die Streckenführung den Prozess, während der Bordcomputer analysiert, wie gut der Prozess gelebt wird“, beschreibt Zielke die separat zu betrachtende Qualitätsebene. Lange Zeit sei unterstellt worden, dass eine moderne Prozessstruktur mit einer bedarfsgerechten Prozessqualität im IT Service Management gleichzusetzen ist. „Diese Fehleinschätzung gehört vermutlich zu den Gründen dafür, warum keine gezielte Diskussion zu den qualitativen Anforderungen und den Bewertungsmethoden von IT-Prozessen stattfand“, glaubt Zielke.
Vor diesem Hintergrund soll das praxisorientierte Programm IT-Quality Impulse für eine intensivere Beschäftigung mit dem Qualitätsthema erzeugen. Dafür wird das Beratungshaus in den nächsten 12 Monaten eine Reihe methodischer und konzeptioneller Hilfestellungen für ITSM-Verantwortliche herausgeben, kontinuierlich Best-Practice-Tipps veröffentlichen und Studien zu dem Thema durchführen. Zum Start der Kampagne hat die ITSM Consulting AG eine neue und themenbezogene Website konzipiert, die auch einen dynamischen IT-Quality-Navigator enthält. Dieses interaktive Online-Tool zeigt die möglichen Stationen der Qualitätsentwicklung bei den IT-Services auf und beschreibt somit eine strategische Roadmap. www.itsm-consulting.de
