Hintergrund der Praxishilfe sind die Ergebnisse einer kürzlich durchgeführten Studie des Beratungshauses, wonach die Reports in vielen Fällen offenbar noch längst nicht den eigenen Ansprüchen der IT-Organisationen entsprechen. Beispielsweise erwarten zwei Drittel der Unternehmen zielgruppenspezifische Auswertungen, tatsächlich sind sie aber nicht einmal in jedem zweiten Fall vorhanden. Selbst bei der Qualität der verwendeten Kennzahlen bestehen mitunter deutliche Defizite. Dadurch ist oftmals auch der Aussagewert der Auswertungen nicht ausreichend, außerdem fehlt es vielen IT-Managern noch an Trendaussagen und einem ausreichenden Nutzwert der Reports für Entscheidungen. Zudem wird der aktuelle Status bei der Gestaltung der Berichte von den Befragten mehrheitlich kritisch betrachtet.
„Weder reicht den Kunden eine gefühlte Qualität der IT-Services noch sind verallgemeinernde Kennzahlen für eine Qualitätsoptimierung hilfreich“, plädiert Frank Zielke, Vorstand der ITSM Consulting AG, für ein Umdenken. „Die IT-Organisationen sollten beim Service-Reporting ihre Zurückhaltung aufgeben und ihm eine größere Aufmerksamkeit schenken“, empfiehlt der Consultant. Die Praxishilfe kann per E-Mail unter @email bestellt werden.
