Die Umsatz-Volumen für Mystery Shopping-Dienstleistungen wachsen jährlich und die Kosten haben sich bereits 2010 auf 210 Mio. Euro belaufen. Seitdem wird mit einem jährlichen Umsatzzuwachs von etwa 11 Prozent gerechnet. Testkäufe sind eine Untersuchungsmethode in Marketing und Marktforschung, bei der sich geschulte Testkäufer in eine reale Kauf- oder Beratungssituation versetzen und dabei Informationen erheben, die der Optimierung der Personal- und Prozessleistung sowie Kundenbindung dienen. Man unterscheidet grundsätzlich zwischen mehreren Testkaufarten z. B. Store Checks, Mystery Callings, Feedback-Gespräche, Kassen-Checks usw. Viele der Testkäufe sind ähnlich aufgebaut und laufen nach gleichem Schema ab. Nach den ausführlichen Briefings mit dem Auftraggeber und der intensiven Vorbereitungsphase fängt die Testphase an, in der ermittelt wird ob alle Testkauf-Szenarios umsetzbar sind und alle Details durchdacht worden sind. Nach der Testphase wird das Projekt nach Bedarf optimiert und angepasst, so dass möglichst verwertbare Ergebnisse erzielt werden können. Im Anschluss fängt die Realisierungsphase an, in der unmittelbar die Testkäufe stattfinden. Anschließend werden die Ergebnisse der Testkäufe ausgewertet und daraus passende Optimierungsmaßnahmen abgeleitet.
Durch die Verwendung eines Kriterienkatalogs und einer Handlungsanweisung wird sichergestellt, dass alle Testkäufe weitgehend gleich ablaufen und nach gleichen Kriterien bewertet werden. Von besonderer Bedeutung für ein Testkauf-Projekt ist eine umfassende Schulung der Testkäufer. Vor jedem Testkauf-Auftrag erfolgt eine individuelle persönliche, schriftliche oder telefonische Schulung. Die Testkäufer müssen nicht nur den vorgegebenen Anweisungen genau folgen, sondern auch für die persönliche Leistung der Mitarbeiter, ihre Kundenorientiertheit und Freundlichkeit sensibilisiert sein.
Mystery Shopping und Testkäufe sind längst zum diskutierten Thema in der Wissenschaft und Forschung geworden. Zahlreiche Studien belegen die Wirksamkeit der Testkäufe für die Optimierung der Unternehmensstrategie. In der Fachliteratur herrscht ebenfalls Übereinstimmung darüber, dass der Einsatz von Testkäufern die Schwachstellen und somit das Verbesserungspotenzial in der Kundenbetreuung, Kundenbindung sowie im Service aufdecken kann. Verdeckte Testkäufe zählen zu der Methoden, die den objektiven Stand des Unternehmens auf dem Markt ermitteln und eine Grundlage für die Strategieoptimierung liefern können.
Viele Firmen haben sich auf Mystery Shopping-Dienstleistungen spezialisiert und unterstützen Unternehmen dabei, Testkauf-Projekte zu planen und durchzuführen. MSM Germany - Marketing, Service & Management GmbH zählt zu den Marktführern im Bereich Mystery Research nicht nur im Raum D-A-CH sondern auch weltweit. Zu den Kunden von MSM Group gehören sowohl mittelständische Unternehmen als auch Global Player. Auf der Unternehmensseite www.msm-group.com informiert MSM Group über die Neuigkeiten aus der Branche.
