Verantwortlich für negative Buchungs-Erfahrungen ist häufig eine Diskrepanz in der Darstellung von Leistungen wie Unterkunft, Mietwagen oder Flügen und der erlebten Realität. Hier müssen Konsumenten genauer hinsehen und besser aufgeklärt werden. Aufhorchen lässt auch ein weiteres Studienergebnis: 37 Prozent gaben an, dass im Zusammenhang mit der Reisebuchung ihre Bank- oder Kreditkartendaten missbraucht oder gestohlen wurden. Beim Einkaufen und Reisen-Buchen im Internet ist also erhöhte Vorsicht geboten.
Wie gehen enttäuschte Kunden mit ihrer negativen Erfahrung um? 42 Prozent der Befragten machen ihrem Ärger zunächst Luft, indem sie schlechte Kritiken posten – noch bevor sie sich um eine Erstattung bemühen (40 Prozent) oder den offiziellen Beschwerde-Weg einschlagen (35 Prozent). „In einer Zeit in der Social Media immer mehr an Bedeutung gewinnen und Konsumenten überall im Netz ihr Missfallen kundtun können, ist Online-Markenschutz wichtiger als je zuvor. Das wird auch deutlich, wenn man sich ansieht, wie Kunden ein Buchungsportal auswählen. Mit einem Anteil von 47% der Befragten haben fast die Hälfte der Umfrageteilnehmer haben bei ihrer Entscheidung die Kritiken anderer Kunden berücksichtigt“, sagt Stefan Moritz, Regionaler Direktor Deutschland, Österreich, Schweiz bei MarkMonitor.
Einer der Hauptgründe, warum Konsumenten Reisen im Internet buchen, ist der attraktive Preis. Daher ist es nicht verwunderlich, dass 75 Prozent der Befragten vor ihrem Urlaub über die Reise hinaus noch weiter online auf Schnäppchenjagd gehen – sei es, um günstige Sonnenbrillen, Kleider, Schuhe, Event-Tickets, Reiseführer oder Gepäckstücke zu ergattern. Die Suche nach Sonderangeboten bedeutet aber nicht, dass die Kunden es auf billige Imitationen oder Fälschungen abgesehen haben. 83 Prozent würden nicht willentlich nachgemachte Produkte bestellen, nur um mit saisonalen Trends mitzuhalten. Von den 75 Prozent, die online auf Schnäppchen-Jagd gehen, haben allerdings 10 Prozent schon einmal etwas gekauft, das sich später als gefälscht herausgestellt hat. Schuhe (33 Prozent) und Sonnenbrillen (28 Prozent) wurden dabei am häufigsten genannt.
Auch den illegalen Download von Multi-Media-Inhalten lehnt die Mehrheit der Konsumenten ab: 84 Prozent der Befragten würden nie raubkopierte Filme herunterladen. Dafür geben sie vorwiegend moralische Gründe und Sicherheitsbedenken an. 56 Prozent finden es schlicht falsch, 52 Prozent haben Angst davor, sich durch illegale Downloads einen Virus einzufangen. Generell ist Online-Sicherheit bei den Konsumenten ein heißes Thema. Das hatte schon die letzte MarkMonitor Studie vom Dezember 2015 ergeben, in dem sich 64 Prozent der Befragten um ihre Sicherheit im Netz sorgten.
„In einer zunehmend digitalen Welt sind Konsumenten mehr und mehr Online-Betrug, Fälschungen und Produkt-Piraterie ausgesetzt. Sie wünschen sich zwar Original-Markenware, haben es aber schwer, Fälschungen zu erkennen. Denn die Betrüger werden immer professioneller. Für Markenhersteller ist es deshalb entscheidend, sich selbst und ihre Kunden durch eine umfassende Online-Markenschutz-Strategie zu schützen“, ergänzt Moritz abschließend.
Die Befragung für die Studie erfolgte in Form einer Online-Erhebung zwischen dem 23. März und dem 1. April 2016. Insgesamt nahmen 3.257 Konsumenten über 18 Jahren aus Großbritannien, Frankreich, Dänemark, Deutschland, Italien, den Niederlanden, Spanien und den USA daran teil.
