Während das Schritthalten mit den Bedürfnissen und Erwartungen der Kunden auch in Bezug auf neue Technologie ein absolutes Muss ist, ersetzt die Digitalisierung jedoch nicht die Beratung von Mensch zu Mensch.
Im Kern geht es um Kundenbeziehungen – und hier sind gerade regional verwurzelte Banken und Sparkassen hervorragend aufgestellt. Dies gilt es, im Wachstumsmarkt Bancassurance effizient zu nutzen.
Dabei helfen Alleinstellungsmerkmale, digitale Technologien, moderne Trainingsmethoden und neue, innovative Produkte. Nur so sind langfristig begeisterte Kunden zu binden und zu gewinnen.
Kundenerwartungen verändern sich
Bankkunden wollen die Bequemlichkeit von Apps und Onlinebanking nicht mehr missen. Im Gegenteil: Die Erwartungen an die Technologie sowie besonders individuelle und flexible Angebote steigen. Banken und Sparkassen stehen vor der Herausforderung, zusätzlich zur Beratung alle relevanten Kundenschnittstellen und Vertriebskanäle zu besetzen und effizient zu nutzen.
Prozessoptimierung durch künstliche Intelligenz und Chatbots für den Einsatz im Kundenservice sind selbstverständlicher Teil der digitalen Transformation im Versicherungsmarkt und keine Zukunftsszenarien mehr. So können schon heute die stetig wachsenden Datenmengen gemanagt und zeitraubende Aufgaben an Maschinen delegiert werden.
Vergleichsportale sind aus dem heutigen Alltag nicht mehr wegzudenken; sie erfreuen sich beim Kunden größter Beliebtheit und werden im Entscheidungsprozess bei Versicherungsprodukten immer häufiger als Informationsquelle genutzt.
Eine bundesweite Umfrage vom Meinungsforschungsinstitut INNOFACT AG aus dem Jahr 2020 zum Online-Suchverhalten bezüglich Banken und Versicherungen hat ergeben, dass rund die Hälfte (54 %) der Befragten mindestens einmal im Monat online nach einer Versicherung sucht. Die meisten (69 %) suchten dabei auf Vergleichsportalen wie Check24. Insbesondere bei konkreten Empfehlungen für Versicherungsprodukte haben Bewertungs- und Vergleichsportale den größten Einfluss, sagen 47 % der Befragten.
Komplexität in der Kundenberatung reduzieren
Besonders für anspruchsvolle Versicherungsprodukte im Lebens- und Krankenversicherungsbereich bleibt die persönliche Beratung unverzichtbar. Echte Mehrwerte und beste Beratungsergebnisse bieten sich durch den Einsatz kundenfreundlicher Beratungs- und Analysetools. Insbesondere im Einsatz neuer Instrumente und Vorgehensweisen ist die Herausforderung gesetzliche Anforderungen zu erfüllen, dem Kunden eine hohe Transparenz zu bieten und Vergleichsmöglichkeiten darzustellen.
Durch die Finanzanalyse für private Haushalte wurde von Wissenschaftlern und Verbraucherschutz eine Norm geschaffen, die eine objektive, transparente Analyse und ganzheitliche Betrachtung der finanziellen Situation darstellt. Neben diesem Finanzanalyse ist die Bank gut beraten, bei der Kaufentscheidung über die Beratungsdokumentation hinaus Vergleichs- und Angebotsrechner von unabhängigen Finanzplattformen einzusetzen.
Weiterbildung ist unverzichtbar
Die Voraussetzung für eine optimale Kundenberatung, sind fachlich und verkäuferisch sehr gut ausgebildete Berater mit einem feinen Gespür für die Lebenssituation des Kunden. Somit darf in der Qualifizierung von Mitarbeitern nicht nur die fachliche und methodische Kompetenz im Vordergrund stehen, sondern auch die soziale Kompetenz.
Schulungsmaßnahmen müssen Kosten-Nutzenaspekte berücksichtigen, damit die Budgets sinnvoll eingesetzt werden. Durch modernes E-Learning in Kombination mit Präsenztraining, das sogenannte Blended Learning, erlebt jeder Teilnehmer ein individuelles und sinnvolles Lernen. Der elektronische Teil der Schulung erfolgt zeit- und ortsunabhängig in Selbstbestimmung – so gelangen alle Teilnehmer in der Präsenzphase eines Trainings auf dasselbe Leistungsniveau.
