Dass das auch anders geht, beweist die CRM- und Callcenter-Software AG-VIP SQL in der neuesten Version. Dank kompletter TAPI-basierter CTI-Integration lassen sich Telefonate makeln, Rückfragen einleiten oder eine Telefonkonferenz schalten. Entscheidend für die Effizienz des Arbeitsprozesses ist aber nicht nur die einfache Weitergabe eines Telefonats, sondern auch die Bereitstellung der notwendigen Informationen. Deshalb wird in AG-VIP SQL neben dem Telefonat auch der aktuelle Vorgang bzw. Adressdatensatz inkl. aller zugehörigen Informationen wie z.B. der Kontakthistorie an den Kollegen weitergereicht.
Wie das in der Praxis aussieht, erläutert Markus Grutzeck, Geschäftsführer des Herstellers Grutzeck-Software: Bei einem eingehenden Anruf werden oftmals sofort die Kontaktdaten sowie das Anliegen aufgenommen. Diese Informationen können sofort in der CRM-Software erfasst werden. Kann die Anfrage nicht fallabschließend bearbeitet werden, kann der Anwender über die Telefonleiste den Anruf inkl. Vorgang an einen anderen Benutzer weitergeben. In der Präsenzleiste ist sofort sichtbar, welcher andere Anwender in AG-VIP SQL eingeloggt ist und gerade nicht telefoniert. Der eingehende Anruf wird inkl. Anzeige des aktuellen Vorgangs bzw. Adressdatensatzes signalisiert. Der Angerufene kann das Telefonat entgegennehmen und den Vorgang dann sofort weiter bearbeiten. In der Praxis spart dies enorm Zeit, weil der Benutzer auf alle Informationen des ersten Gesprächspartners sofort zugreifen kann. Ggf. kann für diesen Vorgang auch ein anderer Kollege empfohlen werden.“
Neben dem Vertrieb sind eine Reihe weiterer Einsatzszenarien denkbar:
Was im Inbound funktioniert, findet gleichermaßen im Outbound Anwendung: Ein Agent führt sein Gespräch. Es gibt Rückfragen vom Gesprächspartner, die der Mitarbeiter nicht klären kann. Über die Telefonleiste übergibt er das Telefonat inkl. Vorgang an den Teamleiter. Dieser klärt die Rückfragen und kann den Vorgang entweder inkl. seiner Anmerkungen an den Agenten zurückgeben oder direkt abschließen. Im Reporting ist trotzdem sichtbar, dass beide Anwender beim Abschluss dieses Vorgangs beteiligt gewesen sind. Die Arbeitszeiten werden anteilig korrekt protokolliert.
