1. Klassische Kommunikationskonzepte greifen nicht: Social Media ist nicht einfach nur ein zusätzlicher Weg in der Kundenkommunikation, sondern er unterscheidet sich ganz wesentlich von den bisherigen Kanälen. Deshalb können die bestehenden Kommunikationskonzepte nicht einfach transferiert werden, sondern müssen ganz neu gedacht werden, um in Twitter & Co. Wirkung zu zeigen. Beispielsweise eignen sich die Instrumente der anonymen Massenkommunikation nicht, weil die Adressaten über diesen Kanal gerade den direkten und persönlichen Kontakt suchen.
2. Schnelle Interaktion gewährleisten: Das entscheidende Kennzeichen der sozialen Netzwerke ist ihr interaktiver Ansatz. Wird er nicht konsequent gelebt, dann werden die Erwartungen der Adressaten enttäuscht und es entsteht ein kontraproduktiver Effekt. Auch zeitlich verzögerte Reaktionen lösen bei den Social-Network-Usern als bestehende oder potenzielle Kunden keine Begeisterung aus. Somit ist es notwendig, die organisatorischen Voraussetzungen für eine zeitnahe und gleichzeitig erwartungsgerechte Response-Bearbeitung zu schaffen.
3. Die notwendige Technik einsetzen: Herkömmliche Systeme wie etwa das Output-Management unterstützen die Social-Media-Anforderungen nicht ausreichend, weil sie nicht interaktiv angelegt sind und auch keine Response speichern können. Stattdessen bedarf es dafür Plattformen ganz neuer Couleur, die eine freie Interaktion in Sozialen Netzwerken unterstützen. Sie müssen Funktionen umfassen, die eine regelbasierte und in datenbasierte Prozesse eingebettete Kommunikation unterstützen. Ausgestattet mit Modulen für Online-Chat und einer Überwachung von multiplen Präsenzen im Social Web sollten sie die Mitarbeiter in die Lage versetzen, persönlich in der Welt der sozialen Netzwerke zu kommunizieren.
4. Auf Relevantes beschränken: Das Handeln in den sozialen Netzen ist von einer inhaltlich sehr konzentrierten Kommunikation geprägt. Man beschränkt sich auf knappen Content und klare Botschaften statt langatmige Texte zu verbreiten. Demzufolge muss inhaltlich das Prinzip gelten: Klasse statt Masse, also eine Beschränkung auf die tatsächlich relevanten Inhalte, und zwar möglichst präzise auf die individuellen Informationsbedürfnisse der Adressaten ausgerichtet. Denn wer diesen Kommunikationskanal mit uninteressanten Informationen vollstopft, verliert den Adressaten direkt wieder.
5. Möglichst das gesamte Kundenwissen einbeziehen: Je individueller auf einen Adressaten eingegangen werden kann, desto besser lässt er sich gewinnen. Doch die Informationen eines Unternehmens über Kunden sind meistens in sehr unterschiedlichen Systemen und Datenbanken enthalten. Dieses gesamte Kundenwissen muss gezielt in die Inhalte einfließen können, damit eine auf die individuellen Interessen zugeschnittene Nachricht entsteht und sie vom Adressaten deshalb als wertig empfunden wird. Dies verlangt eine nahtlose Verknüpfung der ERP-, CRM- und weiteren Business-Anwendungen, um eine Integration aller relevanten Daten über die Systemgrenzen hinweg zu schaffen.
6. Social-Media-gerechte Kommunikationsideen entwickeln: Die sozialen Netze stellen die Marketing- und Vertriebsabteilungen vor ganz neue kreative Herausforderungen. Denn in dieser komplexen Welt findet nur derjenige die gewünschte Aufmerksamkeit, der mit seinen Botschaften und seinem Content wirkungsvolle Reizpunkte zum Hinschauen und Weitererzählen bietet. Die Ideen müssen jedoch zu diesem Kanal passen und deshalb einen viralen Charakter haben. Damit betreten viele Unternehmen Neuland und müssen zu einer Lernentwicklung bereit sein, eine Alternative dazu gibt es aber nicht.
Über legodo ag
legodo entwickelt Software für relevante Kundenkommunikation zur schnellen und einfachen Erzeugung von schriftlicher Korrespondenz. Mit ihrer Lösung legodo C4 ist es erstmals möglich, alle Prozesse und Daten aus bestehenden Systemen im richtigen Kontext zur richtigen Zeit für relevante Kundenkommunikation einzusetzen. Zu den Kunden gehören Unternehmen wie beispielsweise die Deutsche Telekom, Swisscom, RWE und Integralis.
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