„Dieses Framework ist in seinem grundsätzlichen Ansatz zwar ein Segen für das IT Service Management, es ist aber andererseits auch kein Wunderwerk, das aus sich allein heraus blühende Prozesse schafft“, betont der Consultant. Ein Kochrezept würde auch nicht selbstständig und ohne eigenes Zutun eine hervorragende Speise produzieren. Denn Geschmäcker sind bekanntlich verschieden. Deshalb verfehle Kritik an ITIL das Ziel, weil die Ursachen anderswo zu suchen seien. „Viele Unternehmen konzeptionieren sich zu Tode und sonnen sich in ihren Theorien, verlieren dabei aber den Blick für die konkreten Erfordernisse der Praxis.“ So würden viele IT-Organisationen in einer Unmenge an Detailproblemen mit ihren bekannten Hey-Joe-Prozessen ersticken, wie im letzten Jahr auch eine exagon-Studie ermittelt hatte. Diesem Sachverhalt würden sie sich jedoch nicht mit dem nötigen Engagement widmen.
„Es wird immer noch zu sehr über die großen strategisch-taktischen Themen diskutiert, ohne sich dabei zu überlegen, wie sie in die operativen Bedingungen der Unternehmen transferiert werden können“, kritisiert Fremmer. Er verweist darauf, dass die oft sehr komplexen ITSM-Strukturen mit IT-Prozessen in dreistelliger Zahl einen breiten Nährboden für operative und häufig überlappende Probleme bieten. Dort liegen seiner Ansicht nach die tatsächlichen Verbesserungspotenziale. „Entweder müssen die vorhandenen, von der operativen Basis entkoppelten und nicht mitgetragenen ITIL-Konzepte neu überarbeitet oder zusammen mit den operativen Mitarbeitern optimiert werden.“
Der Consultant empfiehlt deshalb dringend, die im Rahmen von ITIL-Strategien entwickelte Blickrichtung vom Generellen zum Konkreten umzudrehen und sich stattdessen wieder gezielt auf die einzelnen IT-Prozesse auszurichten. „Dieser Paradigmenwechsel ist aus Sicht der innovationsgewohnten IT vielleicht nicht sehr sexy, aber zwingend notwendig, damit ITIL nicht losgelöst von den operativen Bedingungen in einem statischen Ansatz verharrt.“
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Die exagon consulting & solutions GmbH ist seit 1994 als unabhängiges IT-Beratungsunternehmen am Markt etabliert. Der Geschäftsfokus richtet sich auf die ganzheitliche Unterstützung ihrer Kunden bei der Einführung eines professionellen IT-Service Management, hinsichtlich der strategischen, organisatorischen wie auch operativen Aspekte. Dabei beinhaltet das exagon Leistungsportfolio sowohl Beratungsleistungen wie umfangreiche Schulungsangebote. Zu den Kunden gehören Unternehmen und Institutionen wie Airplus, BASF, Bayer, Bundesverteidigungsministerium, DEKRA, Deutsche Bank, Deutsche Telekom, Flughafen Köln-Bonn, Heraeus, Information und Technik Nordrhein-Westfalen, Hessische Zentrale für Datenverarbeitung, Host Europe, Postbank, T-Systems, TÜV Süd, Vodafone, VolkswagenNutzfahrzeuge Flughafen Köln/Bonn und IT-NRW. www.exagon.de
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