Eine große Zufriedenheit mit der Prozessqualität im Kundenmanagement besteht der Studie zufolge in 37 Prozent der Unternehmen. Ebenfalls positiv urteilt ein weiteres Viertel, wenngleich mit gewissen Abstrichen. Damit herrscht in deutlicher Mehrheit eine tendenziell problemfreie Situation in den CRM-Prozessen, nur etwas über ein Drittel hat eine kritische Einschätzung oder ist sogar sehr unzufrieden.
Dies bedeutet aber nicht, dass die CRM-Verantwortlichen keinen weiteren Bedarf an einer Nutzenoptimierung hätten. Denn auf die Frage, wo sie noch deutliche Potenziale für Verbesserungen identifizieren, nennen 58 Prozent die Qualitätssteuerung. Ähnlich viele glauben, dass sich die Produktivität in den Vorgängen des Kundenmanagements steigern lassen könnte. Und auch die Prozesskosten, aber erst an dritter Stelle genannt, haben nach Meinung von jedem zweiten Befragten Optimierungspotenzial. Ebenso weisen die CRM-Prozesse für 49 Prozent keine ausreichende Flexibilität auf, zudem wünscht sich die Hälfte der Unternehmen eine bessere softwaretechnische Unterstützung ihrer Abläufe.
Für Sabine Kirchem, Senior Manager Market Research bei ec4u, resultieren die unzureichenden technischen Hilfestellungen häufig aus veralteten CRM-Systemen. „Viele im Einsatz befindliche Lösungen entsprechen in ihren Funktionalitäten nicht mehr den heutigen Anforderungen des Kundenmanagements, indem sie beispielsweise die digitalen Kommunikationssysteme vom Internet bis zu den sozialen Netzwerken nicht ausreichend integrieren können.“ Auch fehle es häufig an einer Anbindung mobiler Endgeräte wie Smartphones und Tablet-PCs, wodurch moderne Arbeitsprozesse nicht anforderungsgerecht unterstützt werden könnten.
Dies erscheint jedoch notwendig, betrachtet man das Meinungsbild der befragten Sales- und Marketingverantwortlichen. Für 29 Prozent von ihnen stellt die Prozessorientierung in den nächsten zwei Jahren sogar das wichtigste Thema dar. Eine immerhin strategisch große Relevanz messen ihm zusätzliche 24 Prozent bei. Lediglich ein Viertel der Unternehmen bewertet die Prozessorientierung für die nahe Zukunft als weniger bedeutungsvoll oder hat sich noch nicht positioniert.
Wer jedoch den Fokus darauf richtet, hat offenbar wichtige Treiber dafür erkannt, sich der Prozessoptimierung im Kundenmanagement verstärkt zu widmen. Dazu gehören zuvorderst die Ertrags- sowie die Wettbewerbsbedingungen, die 65 bzw. 62 Prozent von ihnen spüren. Außerdem zwingt laut der ec4u-Erhebung der Produktivitätsdruck nach mehrheitlicher Ansicht dazu, die Prozessqualität weiter zu steigern. Für jeden Zweiten leiten sich auch aus den generellen Unternehmensstrategien und wirtschaftlichen Aspekten Notwendigkeiten ab, die Leistungsfähigkeit der CRM-Prozesse weiter zu steigern.
