Insgesamt nahmen 32 Handelsunternehmen aus den Branchen Lebensmittel, Mode, Möbel, Autoteile, Verlagswesen und Bürobedarf an der Umfrage der SIEVERS-GROUP teil. Ein zentrales Ergebnis: Obwohl nach wie vor der Großteil der befragten Unternehmen (97 Prozent) auf das stationäre Geschäft setzt, hat das Interesse der Händler an der Erschließung zusätzlicher, digitaler Vertriebskanäle in den letzten Jahren an Bedeutung gewonnen. Gleichzeitig zeichnet sich laut Umfrage eine Tendenz zur Verschmelzung der verschiedenen Kanäle ab. So gaben 67 Prozent der befragten Händler an, sich bereits mit dem Thema Omnichannel beschäftigt zu haben. 50 Prozent der Teilnehmer verfolgen zudem konkrete Pläne für ihr Geschäft. Ziele sind unter anderem eine stärkere Kundenorientierung und -bindung sowie Umsatzsteigerungen. Viele Händler setzen außerdem unterstützende Maßnahmen ein, etwa eine offensivere Kundenansprache über Mailings oder Loyalty-Programme, wie Gutscheine (64 Prozent) und Rabattkarten (32 Prozent). Diese lassen sich sowohl online als auch stationär einlösen. Kunden werden dadurch stärker an einen Anbieter gebunden.
Mehrwert durch integrierte IT-Lösungen
Gründe gegen Omnichannel sehen 38 Prozent der befragten Handelsunternehmen vor allem in logistischen und organisatorischen Aspekten, wie beispielsweise dem Fehlen einer geeigneten Versandhandelslogistik. Ebenso werden die oft nicht vorhandenen Personalkapazitäten für die operative Umsetzung angeführt. Ein weiteres Hemmnis ist die bestehende IT-Infrastruktur. Auf Grundlage der mehrheitlich eingesetzten Insellösungen stellt der Aufbau omnichannelfähiger Vertriebsstrukturen eine Herausforderung dar. Mehr als 60 Prozent der Händler erwarten daher einen hohen Aufwand in puncto Enterprise-Resource-Planning-Software und der damit verbundenen Harmonisierung der Prozesse über alle Vertriebskanäle.
Das Thema Mobile Commerce bietet laut Umfrage der SIEVERS-GROUP für 64 Prozent der Teilnehmer echtes Potenzial für die Handelsbranche. Das Konzept: Kunden können beispielsweise per Handy Artikel bestellen und diese direkt in der nächsten Filiale abholen. Außerdem lassen sich mit mobilen Applikationen gezielt Kundenbindungsmaßnahmen umsetzen. Über Apps können zum Beispiel Coupons oder Rabattmarken eingelöst, Bonuspunkte gesammelt und personalisierte Newsletter dargestellt werden. Der Händler kann den Kunden auf diese Weise gezielt ansprechen, ihn besser kennenlernen und die gewonnenen Informationen wiederum in die Vermarktungskonzepte des stationären Handels einfließen lassen. Um diese Möglichkeiten effektiv zu nutzen, sind sowohl die Verschmelzung der Vertriebskanäle als auch flexibel anpassbare IT-Applikationen für Händler und Kunden erforderlich.
