Das Institut für angewandte Marketing- und Kommunikationsforschung (IMK) hat den Deutschen QualitätsReport GKV 2021 veröffentlicht. Für die Studie wurde die Service- und Beratungsqualität von 25 Krankenkassen im Szenario der Neukundenberatung untersucht. Die BKK GILDEMEISTER SEIDENSTICKER erzielte das beste Ergebnis und setzt sich an die Spitze der branchenführenden Benchmark-Kassen. Auch beim ServiceAtlas Krankenkassen 2022 erreichte die Krankenkasse das Siegerpodest und wurde mit „sehr gut“ ausgezeichnet.
Die Service- und Beratungsqualität der Krankenkassen nimmt erheblichen Einfluss auf das Gesundheitswesen. Mit dem Deutschen QualitätsReport (DQR) bietet das IMK im Krankenkassensegment die größte frei zu beziehende Testberatungs-Benchmarkstudie. Das führende mitteldeutsche Forschungsinstitut für Customer Focus und Experience untersucht die Service-, Beratungs- und Vertriebsleistung jährlich und trägt mit den Ergebnissen zur Qualitätssteigerung in der Branche bei.
Für den DQR 2021 haben spezifisch geschulte Tester existenzielle Kundenanliegen bei 25 Krankenkassen geprüft. Die BKK GILDEMEISTER SEIDENSTICKER erreichte mit 73 Indexpunkten (IP) das beste Ergebnis und setzte sich unter anderem gegen die SBK (72 IP), die AOK Sachsen-Anhalt (72 IP), die Techniker Krankenkasse (70 IP) und die AOK Plus (70 IP) durch.
Testberatungen in Filialen, am Telefon und digital
Für die Bewertung der Beratungsqualität wurde die Betreuung von potenziellen Neukunden kanalübergreifend getestet. Während der Qualitätstests vermittelten die Tester als Versicherte einer anderen gesetzlichen Krankenkasse ihr Interesse an einer Mitgliedschaft bei den zu testenden Krankenkassen.
Neben der aktiven Bedarfsanalyse standen die Vorteilsargumentation, Mehrwertangebote und das aktive Agieren im gesamten Beratungsverlauf als grundsätzliche Erwartungen im Vordergrund. Jede Krankenkasse wurde durch persönliche, telefonische sowie Online-Testberatungen bewertet. Die Beratungen erfolgten gleichmäßig verteilt in den jeweiligen Vertriebsgebieten. Bei der BKK GILDEMEISTER SEIDENSTICKER fanden insgesamt 30 Testungen statt.
Positive Kundenerlebnisse durch Kompetenz und Service
Der Gesamtindex (Service-Qualitäts-Index) des DQR 2021 basiert auf den inhaltlichen Kategorien der Service- und Beratungsqualität, welche nach Relevanz gewichtet wurden. Dabei urteilten die Tester beispielsweise über den Erstkontakt, die Erfassung von Kundenanliegen, die allgemeine Gesprächsführung, die Argumentation der Berater und den Einsatz von Hilfsmitteln. Darüber hinaus trugen die Freundlichkeit und die individuelle Beratung zum Testurteil bei.
Die Service- und Beratungsqualität der BKK GILDEMEISTER SEIDENSTICKER wurde anhand von sieben Filialbesuchen, 13 Testanrufen und zehn Online-Beratungen bewertet. Wie ein beispielhaftes Fazit aus dem Deutschen Qualitätsreport GKV aufzeigt, überzeugten die Mitarbeitenden mit Kompetenz und bedarfsgerechter Beratungsleistung: „Die Beraterin machte einen sehr zugänglichen und fachkompetenten Eindruck. Sie hat mir aufmerksam zugehört, konnte meine Fragen kompetent beantworten und war in der Lage durch gezielte Fragen meinen Bedarf zu erkennen.“
Bei den Online-Testberatungen wurden wiederum Fachkompetenz (40 %), Format (30 %) und die Fristigkeit (20 %) beurteilt. Die Individualisierung von Antwortschreiben und die Dauer bis zur Beantwortung waren wesentliche Einflussfaktoren.
Top-Platzierung beim ServiceAtlas Krankenkassen 2022
Für die Benchmarkstudie ServiceAtlas Krankenkassen 2022 von ServiceValue wurde die Kunden- und Serviceorientierung von 42 Krankenkassen analysiert. Die BKK GILDEMEISTER SEIDENSTICKER ist Sieger in der Kategorie Erreichbarkeit und wurde im Gesamturteil mit der Note „sehr gut“ als besonders kundenorientiert ausgezeichnet. Auch in den Bereichen Kundenservice, Preis-Leistungs-Verhältnis, Wahltarife, Service-Zusatzleistungen und individuelle Gesundheitsförderung hat sich die Krankenkasse nach Kundenmeinung die Bestnote verdient. Die Wettbewerbsstudie basiert auf dem Urteil von 3.917 Versicherten und wurde zum zwölften Mal in Folge durchgeführt.
„Wir freuen uns sehr über dieses Ergebnis und bedanken uns bei allen Mitarbeitenden für Ihren Einsatz im Hinblick auf besonders positive Kundenerlebnisse“, lobt der Bereichsleiter Ansprechpartner und Leistungen der BKK GILDEMEISTER SEIDENSTICKER Christopher Barber das Team der Krankenkasse, das in weiteren Studien Top-Bewertungen erzielte. Darunter die Prämierung als eine der besten Krankenkassen Deutschlands (Handelsblatt) und die hohe Weiterempfehlung in einer Online-Studie von Focus Money.
