Wie qualifiziert die Kunden per E-Mail beraten werden und wie nutzerfreundlich sich die Kassen-Webseiten präsentieren, das untersucht der Digi-Check von hc:spirit bereits seit vielen Jahren anhand eines wissenschaftlich fundierten, realitätsgetreuen Bewertungsszenarios. In einem jährlichen Rhythmus stellt der Digi-Check die Servicequalität der E-Mail-Kommunikation und Webseiten von 26 marktbedeutenden Krankenkassen auf den Prüfstand.
Testsieger 2024: Spitzentrio aus VIACTIV, DAK und BIG hält den Wettbewerb auf Abstand.
Testsieger im Digi-Check 2024 ist die VIACTIV, dicht gefolgt von DAK und BIG. Diesen drei Spitzenreitern gelingt es, sowohl bei der E-Mail-Kommunikation als auch bei der Webseite einen kundenfreundlichen Service zu bieten. Die BARMER belegt Platz 4, AOK Rheinland/Hamburg und SBK befinden sich gleichauf auf Platz 5. Das weitere Wettbewerbsfeld folgt mit sehr deutlichem Abstand. Im Marktdurchschnitt erreicht die Servicequalität von E-Mail und Webseiten der 26 untersuchten Krankenkassen gerade einmal Mittelmaß. Insgesamt 4 Kassen erzielen ein Servicelevel, das unterhalb der 30%-Qualitätsmarke liegt: mkk, Mobil Krankenkasse, BKK Pfalz und Novitas BKK.
E-Mail-Kommunikation: Professionelles Prozessmanagement zahlt sich aus.
Die Kunden erwarten von ihrer Krankenkasse eine zuverlässige, schnelle, fachkompetente, empathische und maßgeschneiderte Klärung ihres Anliegens. Da die E-Mail ein kurzes, prägnantes Medium ist, sollte das individuelle Kernanliegen des Kunden unbedingt klar im Fokus der Antwort stehen. Vier Kassen werden diesen Kundenanforderungen insgesamt am besten gerecht: VIACTIV, AOK Rheinland/Hamburg, DAK und SBK. Diesen vier Sieger-Kassen ist es 2024 erneut gelungen, das bereits im Vorjahr erreichte Qualitätslevel stabil zu halten und in den E-Mail-Antworten durch Fachkompetenz, Empathie sowie Individualität zu glänzen.
Im Marktdurchschnitt hat sich die Antwortqualität der Kassen allerdings verschlechtert. Nur ein Fünftel der Rückantworten löst das geschilderte Kundenanliegen fachkundig, vollständig und inhaltlich zufriedenstellend. Die Antwortqualität der Kassen divergiert zwischen „Wir haben Sie nicht in unserem Versicherungsbestand gefunden“ und ausufernden Textlawinen zu allgemeinen Zusatzleistungen und Services der Krankenkasse.
Zusätzlich zur mangelhaften Antwortqualität verzeichnen einige Krankenkassen hohe Ausfallquoten von 40 – 70%: Kundenanfragen werden von diesen Kassen entweder gar nicht oder erst nach mehr als 4 Werktagen bearbeitet. Bei Hochrechnung auf das Gesamtaufkommen an Kundenanfragen und auf das Neukundenpotenzial ergibt sich ein deutlicher Geschäftsverlust. Neben einer kritischen Organisations- und Prozessanalyse sind E-Mail-Schreibtrainings für die Berater essenziell, um die Kundenkommunikation dieser Kassen auf Kurs zu bringen. Kassen, die in das E-Mail-Prozessmanagement und in die Mitarbeiter investiert haben, erzielen 2024 signifikant bessere Ergebnisse als in den Vorjahren.