Contact Center Herausforderungen
So wie es beim Autofahren keinen Sinn macht, nur in den Rückspiegel zu schauen, macht es keinen Sinn Ihr Business nur auf Basis von Vergangenheitsdaten zu steuern. Business erfordert zügigere und präzisere Entscheidungen, Visibilität über operationale Performance zu erhalten, und Sicherzustellen, dass Business Aktivitäten mit den Zielen der Organisation übereinstimmen. Viele - jedoch- verlassen sich nachwievor auf ein traditionelles Performance Reporting , das das darstellt, was geschehen ist, allerdings erst nachdem es geschehen ist - auf einem sehr niedrigen betrieblichen Level.
Das Fehlen von Echtzeit-Informationen ist nicht mehr akzeptabel. Ein Manager muss heute einen dynamischeren und proaktiven Ansatz wählen, um die riesige Menge an verfügbaren Daten eines Contact Center zu nutzen. Die heutigen Herausforderungen eines Contact Center sind:
•Implementieren eines Decision Support System mit geringem Zeit- und Kosten-Aufwand
Das Anpassen der Performance Reports, um den Business-Erfordernissen besser zu entsprechen, involviert normalerweise die IT und bedeutet lange Wartezeit. Um Entscheidungen auf Basis guter Informationen zu treffen, benötigen Manager relevante Daten, die es ihnen ermöglichen das Problem zu verstehen und die am besten geeignete Entscheidung in diesem Moment zu treffen. In der Realität erhalten sie häufig entweder Rohdaten oder Betriebs-Daten, die aus analytischer Perspektive wertlos sind.
Historischer Kontext ist wichtig, aber zum Managen der Performance und zum Lösen von Zwischenfällen bevor sie zu einem Business-Problem werden, ist zusätzlich ein real-time intraday Performance Management nötig.
•Zugriff auf real time Informationen zur Unterstützung von Entscheidungen
Das Contact Center ist eine besondere Organisation, in der wichtige Entscheidungen und Anpassungen real time erfolgen müssen und in der ein Last-Minute – Einblick entscheidend ist. Das Contact Center ist ein komplexer, real time Betrieb, der durch den internen Status und externe Ereignisse beeinflusst wird.
Ein Manager wird niemals eine Umfrage-Kampagne starten, wenn aktuell ein Peak in der Warteschlange für zu beantwortende Anrufe besteht. Ebenso wird ein Kabelnetz-Betreiber eine Kampagne zum Up-Selling eines Premium Service stoppen -in Regionen, in denen sie technische Probleme mit dem regulären Service festgestellt haben.
Dem Betrieb fehlen real time Informationen, um notwendige Entscheidungen zu unterstützen. Die real time Informationen müssen das Kundenverhalten, den Contact Center Status und die real time Entwicklung der Key Performance Indikatoren reflektieren.
•Konsolidieren von Informationen aus unterschiedlichen Anwendungen
Aktuell nutzen Contact Center multiple Anwendungs-Anbieter, um die Ziele der Organisation zu unterstützen. Contact Center Manager und Betrieb müssen mit unterschiedlichen Benutzer-Interfaces, Prozeduren, Training und Support Ressourcen zurechtkommen. Es fehlt an Integrität und Konsistenz der Informationen aus den Anwendungen.
•Druck für Kostensenkung und Performance-Verbesserung
Im aktuellen wirtschaftlichen Umfeld gibt es in jedem Contact Center einen stillen Kampf. Einerseits besteht der Druck, Kosten zu senken, einen schlanken, dynamischen und sehr kompetitiven Betrieb zu haben; andererseits ist es entscheidend, eine außerordentliche Kundenerfahrung zu liefern. Diese beiden Ziele sind nicht inkompatibel, allerdings kann es herausfordernd sein, die richtigen Balance zu erreichen.
Contact Center Ziele müssen leicht an die Ziele der Organisation angepasst werden. Kampagnen-, Team- und individuelle Ziele müssen kontrollierbar und aus den Contact Center Zielen abgeleitet sein.
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Altitude oberstes Ziel ist die Kundenzufriedenheit für seine ca. 900 Kunden in 60 Ländern und ist ISO 9001 zertifiziert für seine Kundenbetreuung. Altitude Software hat seit 2000 über 40 Awards/ Auszeichnungen erhalten und ist Teil des branchenbezogenen „Magic Quadrant“ von Gartner seit 2000.
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Der besondere Fokus sind leistungsfähige Lösungen für ein professionelles, virtuelles Anrufmanagement in Call-, Contact- und Service-Zentren, einschließlich Beratung, Systemkonzeption, Implementierung, Business Process Management , Unterstützung und Wartung.
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