Die heutige Welt hat Skype, LinkedIn, Facebook, Wikipedia, YouTube zu Begriffen von jedermann gemacht. Wir sind Zeuge der Expansion kollaborativer und sozialer Dimension des Web, einem extrem schnellen, globalen und beispiellosen Phänomen in der Geschichte der Menschheit.
Allerdings tendieren die Menschen, die Organisationen führen und Entscheidungen treffen, die Bedeutung und den unmittelbaren Einfluss diese Phänomens herunterzuspielen, trotz all des „Lärms“ , der durch die Medien generiert wird. Sie tendieren dazu, zu denken, dass die Auswirkungen sozialer Netzwerke auf den Business Plan nicht mit den Erfahrungen vieler Menschen übereinstimmt.
Die Tendenz, den Erfolg des Phänomens herunterzuspielen, bleibt bestehen, trotz der Wirkung von auto-organisations Initiativen im Web, wie z.B. Wikipedia (mit mehreren Versionen für jede Sprache), TripAdvisor oder eOpinions, die völlig ohne jede Art von hierarchischer Koordination auskommen. Diese haben gezeigt, wie Millionen kleiner individueller Beiträge organisiert werden können und daraus ein sinnvoller Service für viele Millionen werden kann.
Contact Center sind ein priviligierter Kontaktpunkt zu Kunden. Sie können dieser sozialen Veränderung nicht indifferent gegenüberstehen, da Organisation und Geschäftserfolg davon berührt werden. Dieser Artikel zeigt einige Hinweise auf die Evolution der neuen individuellen und sozialen Kontexte, die eine Neu-Orientierung im Kundenservice und eine neue Realität generiert, die wir Contact Center 2.0 nennen.
Traditionelle Business Metriken, wie durchschnittliche Antwortzeit oder Anzahl Anrufe sind nicht mehr ausreichend. Erfolgreiche Contact Center Manager benötigen mehr Informationen, die auf unterschiedlichen Typen von Daten und KPIs basieren. Neue Zeiten bringen neue Erwartungen an Menschen, Kunden und potentielle Kunden und erfordern eine neue Realität, die die Kunden-Erwartungen reflektieren - bei gleichzeitiger Beachtung der regulatorischen Rahmenbedingungen eines Contact Center.
Nach unseren Erfahrungen, wird - für die neue Beziehung zu Kunden - die Entwicklung eines “digitalen Nerven Systems” erforderlich, basierend auf einer neuen Informations-Architektur, um die Interaktionen mit Kunden zu managen. Die neue Informations-Architektur sollte Kunden-Informationen in realtime und für alle Interaktionen verbessern, Performance und Resultate monitoren, Workflow Prozesse triggern, neue Geschäftsmöglichkeiten und Kunden-Zufriedenheit erzeugen.
Deshalb sollten die neuen Kunden Management Paradigmen so aussehen:
1. Konzentration auf First Call Resolution (FCR).
2. Ausrichten der betrieblichen Aufgaben auf Business Metriken (KPI).
3. Kombinieren von Interaktionen mit den wichtigsten Geschäftsprozessen.
4. Beachten und Einhalten der gesetzlichen Bestimmungen in real time.
5. Einbeziehen und Managen der relevantesten neuen Channels, wie soziale Netzwerke
Konzentrieren auf First Call Resolution
Die Mehrzahl der Call Center sollte sich klar auf First Call Resolution konzentrieren, dem wichtigsten Performance KPI. Das Konzentrieren auf First Call Resolution entwickelt die notwendige Disziplin für ein kontinuierliches Verbessern der Contact Center Performance und des assozierten Business, sorgt für das Beseitigen von Problemen, wie schlecht designte Menus in Voice Portalen und unzureichenden Agenten Scripts oder Desktops, und führt in der finalen Analyse Qualifikationslevel und Autonomie ein , die es Agenten erlaubt , den gesunden Menschenverstand zu benutzen, was ein wesentlicher Bestandteil für Kundenzufriedenheit ist. Deshalb sorgt First Call Resolution als das wichtigste Contact Center KPI für die genaueste Indikation für Kundenzufriedenheit und KundenService.
Ein Key Performance Indikator Metrik Management
Operationales Management basiert auf KPIs, deren Ziel es ist, Key Business Variable und Services, die das Contact Center liefert, in real time zu messen und zu verfolgen. Dieser Ansatz ist am besten geeignet für ein effektives Contact Center Management, insbesondere weil es den Mehrwert aufzeigt - und nicht nur die Effizienz. Indikatoren wie Aktivierung von Verträgen, Umfang der eingetriebenen offenen Forderungen oder First Call Resolution zeigen den positiven Beitrag des Contact Center beim Generieren von Umsätzen und Kunden-Zufriedenheit – statt nur auf die Kosten zu fokusieren.
Kombinieren von Interaktionen Mit den Wichtigsten Geschäfts-Prozessen
Weltweit ersetzen Unternehmen die alten auf Papier basierenden Prozesse und Prozeduren durch Digitalisierung und Automation, mit Webseiten und elektronischen Prozessen, die es ermöglichen, die Kosten und den Zeitaufwand signifikant zu reduzieren und eine präzisere Performance-Steuerung erlauben.
Aus Sicht des Contact Center wurden mehrere Limitierungen in diesen Implementierungen erkannt:
•Fehlen von automatischen Interconnections zwischen Prozessen und den Kommunikations-Plattformen.
•Klare Trennung zwischen internen und externen Prozessen des Contact Center.
•Allzu starre Management Tools.
Im Kontext des im Folgenden beschriebenen ist es vital, alle Geschäftsprozesse durch Workflow Technologien zu integrieren, die die strukturierte Kontakt-Plattform in allen Stadien des Interaction Life Cycle einbinden.
Selbst dann, wenn der Prozess-Schritt so einfach ist, wie das Genehmigen einer Rechnung, dann helfen automatische Kontakte, gemanaged durch das Contact Center, den Prozess zu beschleunigen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Aufgeworfene Fragen seitens der Kunden bezüglich anderer Prozesse können im Contact Center gemanagt werden, wenn das Contact Center über die Informationen zu den Prozessen und eine enge Verbindung mit den Back-Office Systemen der Organisation verfügt.
Neue Wege des Online Interacting
Soziale Netzwerke und Online Communities erreichen hunderte von Millionen von Benutzer und eine beispiellose Geschwindigkeit. Der Umfang an Informationen, der in diesen Communities fließt, kann das Verhalten und Kampagnen definieren, Entscheidungen beschleunigen oder Produktanpassungen verzögern. Aufgrund des massiven Wachstums dieser neuen Social Media, werden die Unternehmen sie ernsthaft in Betracht ziehen müssen, da ihre Positionierung und Performance von diesem Phänomen stark beeinflusst werden könnte.
Obwohl dies noch immer ein sich abzeichnender Trend ist, manchmal riskant und mit einigen Fallgruben, werden die ersten Unternehmen, die sich diesem Trend widmen und bereit sind, Ressourcen und Zeit zu investieren, diejenigen sein, die später den Erfolg ernten werden, Entscheidungen beschleunigen oder Produktanpassungen verzögern
Um diese Anforderungen systematisch zu adressieren, müssen Contact Center gute Prozesse definieren, Agenten trainieren und die richtige Technologie implementieren, um automatisch sicherzustellen, dass die Regeln befolgt werden.
Technologie alleine wird diese Anforderungen nicht lösen, bringt aber einen größeren Nutzen, da es ermöglicht, dass die wertvollen Ressourcen des Unternehmens(Menschen) sich auf die Lösung von Kunden-Problemen und höherwertiger Aufgabe konzentrieren, während die Software das Tracking und die Antwortzeiten handhabt!
Schlussfolgerung
Diese Vektoren repräsentieren eine enorme Herausforderung und eine wahre Revolution in der Beziehung zum Kunden. Allerdings bedeutet die Implementierung das Aufbauen einer unternehmerischen Informations-Fluss- Architektur , die - aufsetzend auf Kollaboration - in der Lage ist, Auswirkungen , die das Geschäftsmodell und den Erfolg von Unternehmen betreffen , unmittelbar zu erkennen.
Die neuen Anforderungen an neue Interaction Management Lösungen sind daher wie folgt:
1. Proprietäre Plattform Unabhängigkeit
2. Fokus auf Business Performance Metriken
3. Schnelligkeit bei der Umsetzung neuer Prozesse
4. Einfache Verbindung von Interaktionen mit Prozessen
5. Real time Compliance mit den gesetzlichen Rahmenbedingungen
6. Integration und Management neuer Channels wie Social Media.
Für die Top Manager bedeutet das, Partner-Lösungen zu finden, mit einer starken Erfolgsquote, die eng am Marktgeschehen sind, eine starke Vision haben und für diese Märkte anbieten. Es ist ein kritischer Faktor für das Unternehmen, ein zentrales Nerven-System zu haben, das sich auf das Geschehen um den Kontakt konzentriert, mit der Möglichkeit Informationen zu sammeln, schnell zu reagieren und komplexe und intensive Interaktions-Prozesse zu steuern. Nur dann ist es möglich, Unterscheidungsmerkmale in einer neuen Welt der Verbindungen zwischen Online und Offline Realitäten zu schaffen.
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Über Altitude Software
Altitude Software (www.altitude.com) ist seit 1993 führender Anbieter von unified, plattformunabhängigen Kundeninteraktions-Lösungen für dynamische Contact Center.
Altitude oberstes Ziel ist die Kundenzufriedenheit für seine ca. 900 Kunden in 60 Ländern und ist ISO 9001 zertifiziert für seine Kundenbetreuung. Altitude Software hat seit 2000 über 40 Awards/ Auszeichnungen erhalten und ist Teil des branchenbezogenen „Magic Quadrant“ von Gartner seit 2000.
„Altitude uCI“ (unified customer interaction) sind Software-Module, die in realtime Unternehmensfunktionen wie Customer Service, Help Desk, Inkasso , Telesales, Markt-Befragungen usw. unterstützt. Altitude uCI ist einzigartig beim Beschleunigen des Erstellen von Services und Kampagnen dank unified Design Studio, Routing, Dialer, Sprachportal, Desktop Front-End, Monitoring und Analysen/ Statistiken aus einer Hand!
Von seinen Belgischen Büros in Brüssel, betreut Altitude Software globale Kunden, ebenso wie Kunden in Benelux und Zentraleuropa. In diesen Regionen verlassen sich führende Unternehmen wie Securitas Alert Services
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