Damit schließt sich auch der CRM-Markt dem generellen Trend der Cloud-Strategien an. „Mit dem On-Demand-Modell wurde diese Richtung zwar bereits eingeschlagen, noch bevor von Cloud die Rede war“, erklärt die ec4u-Managerin Sabine Kirchem. „Aber mit diesem neuen strategischen Orientierungsbegriff ist in der Nachfrage nach Lösungen, die nicht mehr klassisch im eigenen Unternehmen implementiert werden, eine noch größere Dynamik entstanden.“
So können sich fast zwei von fünf Anwendern in jedem Fall vorstellen, CRM-Lösungen aus der Cloud zu nutzen – oder sie haben sie bereits im Einsatz. Für ein weiteres Fünftel stellt dies eine interessante Alternative dar, während aktuell lediglich noch 31 Prozent auf Distanz zu diesem Modell gehen. Fast ein Zehntel bezieht aber auch keine klare Position, weil ihnen der Cloud-Ansatz noch zu wenig bekannt ist.
Insbesondere die Erwartung, dass hiermit der Projektaufwand deutlich verringert werden kann, zählt für die Befürworter der CRM-Anwendungen als Argument für eine solche Version im Kundenmanagement. 58 Prozent versprechen sich davon einen schnelleren Einsatz, fast ebenso viele gehen von signifikanten Ersparnissen bei der Investition in eine neue CRM-Applikation aus. Aber auch eine spürbare Entlastung beim Betrieb des Systems wird von über der Hälfte der befragten CRM-Verantwortlichen als erwarteter Vorteil genannt.
Ein weiterer Aspekt ist laut der ec4u-Befragung die standortunabhängige Nutzung, die mit der Cloud-Alternative von den Anwendern assoziiert wird. Aber auch eine einfachere spätere Ablösung des CRM-Systems spricht für 40 Prozent für einen solchen Weg.
Entsprechend deutlich ist die Neigung, Cloud-Lösungen bei zukünftigen Neuinvestitionen in die Entscheidungsprozesse einzubeziehen. Dies gilt für 37 Prozent „auf jeden Fall“. Hinzu kommt eine Gruppe von 21 Prozent, die sich dann „vermutlich“ auch mit diesen alternativen Angeboten im Markt auseinandersetzen wollen. Nur ein Kreis von einem Viertel der Befragten hingegen will vorerst noch auf Distanz dazu bleiben.
Kirchem warnt jedoch davor, dass auch die Cloud-Version ein klares Konzept und eine bedarfsgerechte Gestaltung der CRM-Prozesse verlangt. „Einstecken und fertig funktioniert auch hierbei nicht, wenn man auf ein wirksames wie effizientes Kundenmanagement abzielt“, betont sie. Es bedarf einer unkomplizierten Backoffice-Integration und Prozeduren für die individuelle Konfiguration der Prozesse im CRM-System“, warnt die ec4u-Managerin mit diesen Beispielen vor falschen Erwartungen. Auch die funktionale Seite dürfe dabei nicht außeracht gelassen werden. „Ohne ein Interessenten-, Kunden- und Aktivitätenmanagement oder Berichtswesen fehlen einer CRM-Lösung wesentliche Funktionen. Zudem sollten infolge von Web 2.0 und des Social Networkings Web- und Community-orientierte Dienste enthalten sein.“
