„Sie müssen so ausgerichtet sein, dass sie unternehmensweit ein integriertes Führungs- und Organisationsprinzip verfolgen, welches Maßnahmen zur verbesserten Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit umfasst“, beschreibt Kolja Tönges, Principal Consultant bei ec4u, die Notwendigkeiten. Das Customer Relationship Management stelle als Pendant zum Produktmanagement die Basis zur Sicherung der Kundenbindung und Gestaltung der Beziehungsqualität dar, die über das branchenübliche Leistungs- und Qualitätsniveau hinaus gehe. „Der traditionellen Produktorientierung muss eine konsequente Kundenorientierung an die Seite gestellt werden, um die zukünftigen Herausforderungen erfolgreich bewältigen zu können.“
In dem 15-seitigen Leitfaden wird deshalb dargestellt, wie mittels einer CRM-Lösung die strategischen Ziele eines Unternehmens – entlang des Kundenlebenszyklus – unterstützt und konsequent verfolgt werden können. Dabei wird anhand von drei Szenarien dargestellt, wie einerseits mittels einer Kundensegmentierung und eines Kundenwertmanagements Schlüsselkunden identifiziert und gezielt weiter entwickelt werden können. Andererseits beschreiben die Autoren praxisbewährte Vorgehensweisen für ein Kampagnenmanagement zur Steigerung des Umsatzes und der Neukundengewinnung. Das dritte Szenario beschäftigt sich schließlich damit, wie durch Service Management die Kundenbindung nachhaltig gefördert werden kann.
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