Bonn, 5. Februar 2013. Das Solution Center Business Processing (SCBP) des VOI – Verband Organisations- und Informationssysteme e.V. – hat ein Whitepaper zum Thema „Beschwerdemanagement“ verfasst. Es gibt konkrete Hilfestellungen bei der Einführung und Optimierung des Beschwerdemanagements. Dabei betrachten die Autoren den gesamten Prozess – von der Öffnung geeigneter Kommunikationskanäle für Beschwerden über deren Bearbeitung bis hin zur Gesamtanalyse.
Einsteigern wird der Begriff „Beschwerdemanagement“ inklusive der damit verbundenen Ziele vermittelt. Sie erfahren, wie Beschwerdemanagement wichtige Hinweise auf Stärken sowie Schwächen eines Unternehmens liefert und zur Steigerung der Servicequalität, zur Wiederherstellung von Kundenzufriedenheit, zur Reduzierung von Folgekosten und zur Beurteilung betrieblicher Risiken und Chancen im Markt dienen kann. Die Autoren Hans-D. Baumeister, Peter Manias, Bernd Schönebeck und Leo Vondenbusch beschäftigen sich mit der systematischen Auswertung der Kundenzufriedenheit beziehungsweise mit der gezielten Reaktion auf Beschwerden.
Dabei tragen sie der Entwicklung Rechnung, dass der stetig wachsende Funktionsumfang technischer Systeme mittlerweile bei der Lösungsfindung den Wechsel von der technisch orientierten Sicht zur Prozesssicht erlaubt. Ob Beschwerdestimulierung, Beschwerdebearbeitung und reaktion oder Analyse der Beschwerden – den Lesern wird verdeutlicht, dass sich erfolgreiches Beschwerdemanagement durch prozessorientierte Verknüpfung von Funktionen aus verschiedenen Systemen auszeichnet, die Unternehmen bereits in mehr oder weniger umfangreicher Ausprägung einsetzen. Dazu zählen Customer-Relationship-Management-Systeme, Dokumenten-Management-Systeme, Erkennungssysteme sowie Systeme für die Bearbeitung und Auswertung von Beschwerden. Das Whitepaper gibt Aufschluss darüber, welche Systeme für welche Prozessschritte geeignet sind, welche Funktionen konkret benötigt werden und liefert auch Experten nützliche Informationen.
Aussagen zu Trends im Markt sowie ein Fazit ergänzen die 15-seitige Betrachtung. Das Whitepaper steht auf der Website des VOI zum kostenlosen Download bereit: www.voi.de/publikationen/leitfaeden-whitepaper/view_document/436-beschw…
Der VOI – Verband Organisations- und Informationssysteme e. V.
Der VOI „voice of information“ übernimmt als unabhängiger Kompetenzträger und Netzwerk für Anwender, Berater, Dienstleister und Hersteller von dokumentenbasierten Lösungen die anwendungsorientierte Themenführerschaft für integrierte Applikationen rund um Dokumenten-Management-Systeme und Enterprise-Content-Management-Systeme unter Einbindung von Software, Hardware und spezifischem Know-how zur Schaffung von hocheffizienten Gesamtlösungen für die Bearbeitungsprozesse in Dienstleistungsunternehmen, Handel und Industrie sowie öffentlichen Institutionen. Weitere Infos unter www.voi.de
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