Nach den Beobachtungen des Beratungshauses ITSM Consulting AG haben sich viele IT-Organisationen mit diesem Thema jedoch erst zurückhaltend beschäftigt. „Jede Modifikation der Strategie oder Einführung einer neuen Technologie bewirkt Veränderungen in den Prozessen, Arbeitsinhalten und Rollen“, betont Frank Zielke, Vorstand der Unternehmensberatung. Aktuell seien dies etwa Themen wie Cloud, die Sicherheit und Integration mobiler Endgeräte, der Einsatz von Virtualisierungstechnologien oder IT-Servicekatalogen. „Um die Zuverlässigkeit, Effizienz und Kontinuität zu gewährleisten, ist ein intelligentes und in die Zukunft gerichtetes Change Management notwendig, damit sowohl komplexere wie punktuelle Veränderungen zielgerecht gesteuert werden können.“ Dies ermögliche eine Standardisierung von Change-Abläufen, wodurch der Aufwand bei Veränderungen sinkt und Folgestörungen vermieden werden. Dies resultiert daraus, dass klare Rollen und Verantwortlichkeiten für die Durchführung und Steuerung von Veränderungen in der IT-Organisation definiert und mittels erprobter Methodik etabliert werden.
Gleichzeitig würden eine höhere Stabilität der IT-Services und signifikante Effizienzsteigerungen entstehen. „Ein intelligent konzipiertes Veränderungsmanagement hält die Anzahl von Service-Unterbrechungen gering, so dass die Geschäftsprozesse von negativen Auswirkungen umfassender verschont bleiben“, nennt Zielke konkrete Beispiele für Optimierungseffekte in der Servicequalität. Auch Kundenanfragen könnten in kürzerer Zeit umgesetzt werden. Ein wichtiges Ergebnis des Change Managements sei aber auch, dass der IT-Betrieb entlastet werde. Darüber hinaus gewährleistet ein leistungsfähiger Change-Management-Prozess die Einhaltung von Compliance- und IT-Governance-Anforderungen, insofern wird die Revisionssicherheit gesteigert. Ebenso kann er dazu beitragen, eine ISO-20000-Zertifizierung zu erlangen.
Voraussetzung sei aber, dass der Prozess einschließlich der wichtigen Nahtstellen zum Configuration Management, Release and Deployment Management, Incident Management und – soweit vorhanden – Problem Management in die bestehende Prozess- und Tool-Landschaft eingeführt werde. Ebenso sollte eine Integration in die Ablauforganisation des IT-Service-Providers erfolgen. Und eine weitere Anforderung skizziert Zielke: „Das Change Management ist kein formaler Prozess, sondern es muss von den Mitarbeitern gelebt werden. Deshalb dürfen Veränderungen nicht nur verkündet werden, sondern die Mitarbeiter müssen in den Veränderungsprozess aktiv einbezogen werden.“
