„Zu den Grundproblemen gehört, dass die Reports beispielsweise nicht servicespezifisch oder kundenbezogen sind und keine inhaltlichen Unterscheidungen für die verschiedenen Zielgruppen im IT Service Management aufweisen“, problematisiert Frank Zielke, Vorstand des Beratungshauses, das Thema. Darüber hinaus fehle es oft an Informationen zur Trendentwicklung und Darstellung von Ziel- bzw. Schwellwerten. Ebenso werde meist auf Erläuterungen der Kennzahlen verzichtet und seien sie ohne Bezug zu den täglichen IT-Prozessen, welche die Services liefern. „Als Konsequenz bleiben Reports in ihrem Nutzwert deutlich eingeschränkt, weil sie nur eine eingeschränkte Beurteilungsmöglichkeit liefern.“
Mit diesen Nachteilen räumt eine von der ITSM Consulting AG entwickelte und bereits praxisbewährte Methode für das Service-Reporting vollständig auf. Ein wichtiger methodischer Grundsatz ist dabei, dass die Kennzahlen bei ihrer Definition in vier Typen für die Prozesse, operative Ebene, Services und das Business aufgeteilt werden, um das Reporting inhaltlich präziser auf die verschiedenen Zielgruppen zuschneiden zu können. Außerdem wird eine Unterscheidung in Steuerungs- und Zielerreichungs-KPIs vorgenommen. „Diese Struktur ermöglicht ein modulares und sehr zielgruppenspezifisches Reporting, das die jeweiligen Adressaten inhaltlich mit aussagekräftigen und damit bedarfsgerechten Informationen versorgt“, erklärt Zielke.
Eine weitere und zentrale Besonderheit der Methode für das Service-Reporting der ITSM Consulting bietet der sogenannte KPI-Steckbrief. Darin werden mehr als ein Dutzend Attribute definiert, die jede Kennzahl klar beschreiben. Dadurch erhalten die Reports der IT-Services eine deutlich größere Aussagekraft als gewohnt. Zusätzlich können im KPI-Steckbrief explizite Zielgruppen für bestimmte KPIs gewählt werden, die nicht im Standard-Schema enthalten sind.
„Im Zusammenspiel dieser verschiedenen methodischen Besonderheiten entsteht ein Service-Reporting, das deutlich präziser auf die Bedürfnisse der Leistungssteuerung im IT Service Management ausgerichtet und wesentlich aussagekräftiger ist als bisherige Lösungen“, erläutert Zielke die Ausrichtung. Gerade durch die Differenzierung in verschiedene KPI-Typen mit gleichzeitiger Einteilung in Steuerungs- und Zielerreichungs-KPIs wird durch die Reports zielgruppengerecht eine maximale Transparenz erzeugt. Da in den Reports die Möglichkeit besteht, die KPIs zu erläutern, wird bei den Anwendern für ein besseres Verständnis für die Kennzahlen gesorgt. Das Service-Reporting der ITSM Consulting gewährleistet zudem eine aufwandsarme Realisierung, da nur für einen Service eine Reportvorlage entwickelt wird, die sich anschließend für alle weiteren Services verwenden lässt.
