„Wenn Konsumenten einen Grund für Reklamationen haben, steht in vielen Fällen auch gleichzeitig die Geschäftsbeziehung zu ihnen auf dem Prüfstand“, beschreibt legodo-Vorstand Marc Koch das Kernproblem. „Erhält der verärgerte Kunde lediglich eine unpersönliche Standardantwort, wird die Gefahr eines Kundenverlustes noch größer.“ Dieses Risiko gelte es allein schon deshalb zu vermeiden, weil die Neukundengewinnung wesentlich kostenaufwändiger sei als die Kundenbindung. „Auch angesichts der zunehmend kritischen Verbraucher besteht deshalb die Notwendigkeit, so persönlich wie möglich auf Kundenbeschwerden zu antworten.“
Die legodo Customer Communication Suite (CCS) bietet dafür eine ideale Plattform, weil sie eine Ansprache gewährleistet, die über herkömmliche Personalisierung weit hinausgeht. Dafür sind verschieden strukturierte Textbausteine hinterlegt, aus denen beispielsweise nach Beschwerdegrund, Altersgruppe oder Kundenwert selektiert werden kann. So lassen sich neben der üblichen Personalisierung von Anrede und Betreffzeile auch die mögliche Entschädigung, ein Gutschein sowie der präferierte Versandkanal für die Antwort gezielt auswählen. Ebenso kann auf verschiedene Erläuterungen zu den Problemursachen im Antwortschreiben zugegriffen werden, um dem Kunden die Hintergründe verständlich zu machen. „Auf diese Weise lassen sich schon für eine einfach Beschwerde fast 500 individuell gehaltene Personalisierungsvarianten kreieren, was dem Beschwerdemanagement eine ganz neue Qualität gibt“, erläutert Koch.
Wie einfach sich dies in der Praxis gestaltet, zeigt die Demo-Version der legodo CCS. Der Benutzer wird dort intuitiv und transparent durch die wenigen Handlungsschritte geführt und erlebt spielerisch einfach, wie er einen inhaltlich individuell konfigurierten Antwortbrief auf eine Kundenbeschwerde erstellen kann. Gleichzeitig werden ihm die erfolgskritischen Unterschiede zu den heute üblichen Standardantworten aufgezeigt. Weil die Demo-Version originär auf dem legodo-System CCS beruht, spiegelt sie die realen Bedingungen des modernen Beschwerdemanagements mit individueller Kundenansprache wieder. „Die mit dieser Lösung adressierten Verantwortlichen aus Vertrieb und Kundenmanagement erleben unmittelbar die Vorzüge und den eigenen Nutzen der Lösung“, verweist Koch auf erste positive Reaktionen aus dem Kundenkreis.
