Untersucht werden dabei die Teilprozesse bzw. Themengebiete Service Desk, Incident Management, Problem Management, Change Management und das Configuration Management. Um ein nutzbares Ergebnis zu erzielen, wird die systematische Prozessanalyse in mehreren Schritten durchgeführt. Sie beginnt mit einer Analyse der Abläufe in der IT-Organisation und setzt sich in einer Untersuchung der Schnittstellen zu ergänzenden Prozessen des Unternehmens fort. In weiteren Schritten werden auf Basis der ermittelten Ergebnisse konzeptionelle Vorschläge erarbeitet. Sie gehen inhaltlich über die Statusanalyse hinaus und beschäftigen sich beispielsweise auch mit der Integration der IT Service Management-Prozesse. Im Mittelpunkt stehen jedoch Handlungsempfehlungen, in denen auch eine ausführliche Betrachtung einbezogen wird, in welcher Weise der Einsatz von ITIL in der betreffenden IT-Organisation zusätzliche Nutzeneffekte erzeugt und sich wirtschaftlich rechtfertigt.
„Auf diese Weise gibt die Leistungsanalyse gleichzeitig auch unternehmensindividuell eine pragmatische Antwort auf die im Mittelstand weit verbreitete Frage, ob dieses Framework den Anforderungen mittelgroßer Firmen entspricht“, erläutert Markus Schaumberger, Bereichsleiter Process Management bei der msg services ag. Denn eine solche Ausrichtung gehe im Regelfall mit erheblichen Investitionen und hoher Ressourcenbindung einher, die sich dann nicht lohnen würden, wenn stattdessen auf methodische Alternativen mit schneller realisierbaren Lösungen zur Prozessgestaltung zurückgegriffen werden könne. „Dem Unternehmen wird durch Prozessanalyse das Entscheidungsrisiko genommen, möglicherweise ohne ausreichenden Mehrwert komplexe ITIL-Projekte zu initiieren“, erklärt Schaumberger.
Das Hauptaugenmerk liege jedoch darin, die Prozessqualität samt ihrer Zukunftsperspektiven differenziert zu bewerten. „Hier besteht ein großer Handlungsbedarf“, erklärt der Consultant der msg services. Schließlich fehle es nach den Beobachtungen des IT-Dienstleisters gerade im Mittelstand vielfach an der notwendigen Einschätzung, von welcher Qualität die Prozesse geprägt seien. Da sie jedoch beispielsweise die bilanzierungspflichtigen Werte oder im Vertragsmanagement die Risikoabsicherungen betreffen, könnten Mängel in der Prozesslandschaft zu gravierenden Folgen führen. „Eine Leistungsanalyse mit ihrem sehr überschaubaren Kostenaufwand stellt deshalb ein sehr hilfreiches Instrument dar, Klarheit über mögliche Schwächen zu erlangen und daraus eine Roadmap für die systematische Optimierung abzuleiten“, verweist Schaumberger auf den Nutzen.
