„Die klassischen Vorgehensweisen beim Aufbau und der Weiterentwicklung von Service-Katalogen beschränken sich weitgehend auf die inhaltliche Struktur der angebotenen IT-Dienstleistungen und auf die operativen Bestellprozesse“, erläutert Frank Zielke, Vorstand der ITSM Consulting AG. „Durch die IT-Quality-Komponente wird aber auch gleichzeitig sichergestellt, dass die von den Kunden genutzten IT-Services ein objektiv nachweisbares Leistungsniveau aufweisen.“
Basis dieser Komponenten für das aktive Qualitätsmanagement der über Service-Kataloge angebotenen IT-Dienstleistungen ist die Methode des IT-Quality-Cockpits. Damit können IT-Organisationen nicht nur ihre individuellen Leistungsnormen definieren, sondern sie implementieren gleichzeitig ein effektives Bewertungs- und Steuerungssystem für ihre IT-Service-Qualität. Dieses bislang einzigartige Instrument zur präzisen Ermittlung der Leistungsfähigkeit von IT-Services wurde aus der konkreten Praxis heraus entwickelt. Das IT-Quality-Cockpit bildet dabei alle relevanten Einflussfaktoren der IT-Service-Qualität ab – entweder durch individuell auf die jeweilige Organisation zugeschnittene Kriterienkataloge oder auf Basis vorkonfigurierter und praxiserprobter Anforderungsprofile, die auch einen Vergleich über Unternehmensgrenzen hinweg ermöglichen. Sein zentraler Nutzen besteht darin, dass die IT-Verantwortlichen auf diesem Weg genaue Kenntnis darüber erlangen, ob einzelne IT-Services Schwächepotenziale in sich bergen und welche Konsequenzen zur Optimierung daraus gezogen werden müssen. Gleichzeitig ist ein qualitätsbezogenes Reporting gegenüber den Kunden des Service-Katalogs möglich.
„Die konkret messbare Qualität der über den Service-Katalog angebotenen Dienste ist der entscheidende Vorteil und erzeugt gegenüber den klassischen Methoden den entscheidenden Mehrwert“, betont Zielke und verweist gleichzeitig auf die bisherigen Schwächen des Qualitätsbegriffs. „Im Zweifelsfall wird somit über Qualität gesprochen, ohne jedoch genau zu wissen, worüber man spricht“, betont er. „Im Regelfall bestehen lediglich grobe Vorstellungen dazu, welcher Service möglichst welches Leistungsprofil aufweisen sollte. Von klar definierten Qualitätsansprüchen sind die meisten Unternehmen und behördlichen IT-Organisationen jedoch noch weit entfernt“, problematisiert Zielke.
Die Kunden würden jedoch verstärkt auf eine Präzisierung der Qualitätszusagen durch die IT-Organisationen drängen. „Gerade im Zusammenhang mit den Service-Katalogen ist es allein aus Akzeptanzgründen wichtig, ein hohes Vertrauen bei den Kunden zu schaffen. Dies lässt sich am besten durch faktisch begründete und leicht nachvollziehbare Qualitätszusagen erreichen“, weist der Consultant den Weg.
