Die Ansprüche der Kunden an die Transparenz und Qualität der Leistungen wächst kontinuierlich. Wie präzise die IT-Organisation darauf Antworten geben kann, entscheidet maßgeblich über die Zufriedenheit und Preisakzeptanz. Somit wird für die IT-Organisationen immer wichtiger, ihre Leistungsqualität über Service Level zu definieren und einer kontinuierlichen Überprüfung zu unterziehen. Dies erfolgt nicht nur aus Gründen einer überzeugenden Dokumentation gegenüber den Kunden. Nicht weniger wichtig ist die Absicht, die Ergebnisse des systematischen Monitorings als konstruktive Impulse für eine kontinuierliche Leistungsverbesserung nutzen zu können oder zu einer hohen Kostentransparenz der Services zu gelangen.
Ein bewährter weil erfolgsträchtiger Weg dorthin ist die Implementierung eines Service Level Managements (SLM), das ergänzend zum Service Catalogue Management auf die Kundenschnittstelle ausgerichtet wird. Der zentrale Nutzen der SLM-Prozesse besteht darin, die bedarfsgerechte Bereitstellung von IT Services für den Geschäftsbetrieb zu steuern und dabei auch mögliche Schwächen frühzeitig zu erkennen und zu beseitigen. „Hier besteht aber in zahlreichen IT-Organisationen noch ein deutlicher Optimierungsbedarf“, weiß Frank Zielke, Vorstand der ITSM Group, aus seiner Beratungserfahrung.
Ganz häufig beginnen die Probleme bereits damit, dass die Qualität der IT-Services nicht ausreichend definiert ist. Solche Unklarheiten können in den Service Levels Agreements (SLAs) mit Kunden ebenso bestehen wie in den Operational Level Agreements (OLA) zwischen der IT-Organisation und den Fachabteilungen oder den als Underpinning Contracts (UC) bezeichneten Leistungsvereinbarungen mit den externen Lieferanten. Fehlt es an einer präzisen und auch durchgängigen Festlegung der qualitativen Serviceanforderungen, ist die Erarbeitung standardisierter Rahmenwerke für solche SLAs, OLAs und UCs zu empfehlen.
Gleichermaßen gilt es, einen kritischen Blick auf die bestehenden Prozesse für das Service-Level- und Service-Catalogue-Management zu werfen. Vielfach sind sie in den Unternehmen nicht ausreichend konzipiert oder gar nicht vorhanden. Doch selbst wenn sie in der erforderlichen Form definiert sind, stellt sich die Frage, ob diese Prozesse auch anforderungsgerecht gelebt werden. „So befinden sich häufige Fallstricke darin, dass die Beschreibungen der IT-Services nicht in einer einheitlichen und messbaren Form bestehen, so dass eine Messbarkeit der bestehenden Qualität zwangsläufig schwer fällt“, betont Zielke.
In diesem Zusammenhang kommt auch dem Service-Reporting eine große Bedeutung zu. Seine oft zu beobachtende Schwäche besteht etwa darin, dass keine zielgruppenspezifische Ausrichtung erfolgt. Sie ist aber insofern wichtig, weil die Adressaten einen unterschiedlichen Informationsbedarf haben. Denn die Prozessmanager benötigen detailliertere Informationen über ihren Prozess, um ihn zielgerecht steuern zu können, während Teamleiter und Serviceverantwortliche wiederum einen differenzierteren Blick auf einen Service bzw. die dafür verantwortlichen Teams richten müssen.
Über die ITSM Group
Die ITSM Consulting AG als Muttergesellschaft der solide wachsenden ITSM Group wurde im Jahr 2000 gegründet. Die Firmengruppe ist eine der etablierten Unternehmensberatungen, die nationale und internationale Kunden operativ dabei unterstützt, ihre Organisationen leistungsoptimierend auszurichten und ihre Unternehmens- und IT-Prozesse nach klaren Qualitätskriterien zu messen und effizient zu steuern.
Die besondere Expertise erleben die Kunden vor allem in den Bereichen (IT-) Service-Management-, Management- und Technologieberatung mit dem Fokus Strategie, Organisation, IT-Governance sowie Lösungsimplementierung und Schulungen. Zur Gruppe gehören auch weitere 100%-Tochtergesellschaften: Die ITSM-Solutions GmbH [ZF1]konzentriert sich auf die Erbringung von Projektmanagement-Services, während sich die ITSM Trusted Quality GmbH in Deutschland auf Beratungsleistungen im Umfeld des Security Managements fokussiert hat; die „Trusted-Quality“-Gesellschaften in Österreich und der Schweiz bedienen die lokalen Märkte mit dem Portfolio der gesamten Gruppe, angepasst an die lokalen Spezifika. www.itsmgroup.com
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