Die vor allem in großen Unternehmen sehr komplexen IT-Service-Strukturen bewirken häufig, dass ein neuer Servicebedarf seitens der Geschäftsbereiche nur mit erheblichem administrativen Aufwand und großen Zeitverzögerungen umgesetzt wird. Dies resultiert nicht zuletzt daraus, dass den Business-Abteilungen die Zuständigkeiten in der IT-Organisation nicht ausreichend transparent sind und andererseits dort die Verantwortlichkeiten bisher aus der IT-internen Sicht und nicht mit einem gezielten Kundenfokus organisiert wurden.
Dies verändert sich durch die Einführung eines Business Service Managers. Er unterstützt im direkten Kontakt die Geschäftsprozesse der Fachabteilungen, während die technischen Services in den IT-Organisationen stattfinden und in der Regel von den Kunden gar nicht wahrgenommen werden müssen.
Die Position des Business Service Managers charakterisiert sich durch eine ganzheitliche Serviceverantwortung. Typischerweise greift er dabei auf mehrere technische Service Manager zurück und stellt über sie die Bereitstellung der Services entsprechend den definierten Spezifikationen sicher. In seiner koordinierenden Funktion zählt zu seinen Aufgaben die Pflege der Service Design Packages und der Service Acceptance Criteria ebenso wie die Lieferung von SLA-bezogenen Service-Spezifikationen und Beschreibungen der Services für den Servicekatalog. Auch die Definition der Messgrößen zur Ermittlung der Service-Qualität und Ermittlung von Kosten für den Service seitens der Technical Services mit Aggregation auf die Business-Service-Ebene obliegt ihm.
Allerdings bedeutet die Einführung einer neuen Verantwortlichkeit noch nicht zwangsläufig eine nennenswerte Verbesserung der Situation. Notwendig ist vielmehr, dass der Funktion des Business Service Managers ein rollenbasiertes Prozessmodell mit Durchgriffmöglichkeiten bis auf die technischen Service Manager zugrunde gelegt wird. Da jedoch jeder neue oder veränderte Bedarf sehr unterschiedliche operative Bereiche in der IT-Organisation betreffen kann, ist jeweils eine Servicebaum-Modellierung erforderlich, auf deren Basis die gesamten Entscheidungs- und Realisierungsprozesse erfolgen. Sie bietet nicht nur eine strukturierte Darstellung der Technical Services und der dortigen Verantwortungsträger, sondern definiert ebenso die Service-Level-Spezifikationen.
In der konkreten Betrachtung erfolgt die Initiierung des rollenbasierten Prozessmodells der ITSM Group durch den Kunden, indem er den Bedarf nach einer Service-Anpassung äußert. Dieser Wunsch wird vom Kundenmanager entgegen genommen und an den zuständigen Business Service Manager weitergeleitet. Dieser bespricht die Service-Anpassung anschließend mit den Verantwortlichen der sie berührenden Technical Services. Zudem tritt der Business Service Manager an das Change Management mit der Bitte um Kommentierung der Anforderungen heran. Sofern es der Service-Anpassung zustimmt, sorgen die Technical-Service-Verantwortlichen mit ihren operativen Einheiten für die Realisierung. Die Business Service Manager stellen anschließend die Anpassung des Service Design Packages (SDP) und die Festlegung der Service-Abnahmekriterien sicher.
Für die Produktivsetzung des angepassten Services wird er durch das Change Management autorisiert. Die Anpassung deren SLAs wiederum erfolgen durch den Service Level Manager, die Aktualisierung des Servicekatalogs durch den Service Catalogue Manager. Abschließend informiert der Business Service Manager den Kundenmanager hinsichtlich der realisierten Service-Anpassung. Insgesamt sind demnach die Verantwortlichen für die Business Services und Technical Services sowie für das Kundenmanagement, Change Management, Service-Level- und Service-Catalogue-Management an dem Prozess beteiligt.
Um den Ressourcenaufwand für die bei jedem neuen oder veränderten Bedarf der Business-Bereiche notwendige Gestaltung der rollenbasierten Prozesse zu minimieren und Kosten zu sparen, hat die ITSM Group ein Template entwickelt. Es bildet standardisiert eine strukturierte Vorgehensweise ab und führt den Business Service Manager durch die Servicebaum-Modellierung. Da dieses Template eine Vielzahl an Voreinstellungen enthält, lässt sich der Aufwand um bis zu 80 Prozent reduzieren.
