Bislang werden nach den Beobachtungen des CRM-Beratungshauses häufig die kundenindividuellen Gegebenheiten in den Kostenanalysen nicht ausreichend berücksichtigt. So werden vielfach bei Cloud-Lösungen hauptsächlich die monatlichen Lizenzgebühren und bei On-Premise-Lösungen die Anschaffungskosten für die Server und Software betrachtet. „Doch damit ist es längst nicht getan“, problematisiert Sabine Kirchem, Senior Manager Corporate Communication bei ec4u. „Vielmehr muss einerseits zwischen den initialen und den laufenden Kosten für eine Zeit von typischerweise fünf Jahren unterschieden werden. Zum anderen sind verschiedene Kostenblöcke zu berücksichtigen, die bei den beiden alternativen Lösungsmöglichkeiten jeweils sehr unterschiedlich sein können.“
Besonders die laufenden Kosten stellen für die TCO-Analyse eine große Herausforderung dar, weil neben den klar zu quantifizierenden Aufwendungen beispielsweise für Lizenzen und Wartung die Herausforderung besteht, die meist vielfältigen weiteren Kostenfaktoren zu ermitteln. Je granularer die Analyse schließlich sein soll, desto mehr Aufwand ist nötig um die Zahlen zu beschaffen. Dies gilt insbesondere auch im Hinblick auf die versteckten Kosten eines CRM-Systems. Denn handelt es sich um regelmäßig wiederkehrende Aufwendungen, so müssen sie auch in der TCO-Analyse Berücksichtigung finden. Dazu gehört etwa der interne Administrator für die Betreuung oder der Aufwand für die Dokumentation des CRM-Systems. Auch die Kosten für mögliche Systemausfälle und für die kontinuierliche Pflege der Datenqualität sowie der Nutzerstammdaten gehören in die Berechnungen, damit eine vollständige Kostentransparenz geschaffen werden kann.
ec4u nutzt in ihrer methodischen Vorgehensweise umfangreiche Templates und Checklisten, die auf Basis der Erfahrungen aus einer Vielzahl CRM-Projekten entwickelt wurden. „Auf diese Weise erhält der Kunde eine umfassende Transparenz der Kosten eines CRM-Systems sowie eine umfangreiche Kostenvergleichbarkeit von mehreren CRM-Lösungen“, beschreibt Kirchem den Nutzen. Dies helfe bei der Entscheidungsfindung sowohl bei der Neuauswahl eines Systems als auch beim Vergleich eines bestehenden Systems mit einer alternativen Lösung.
„Oftmals ergeben sich hierbei große Überraschungen, wenn das Ergebnis signifikant von den individuellen Erwartungen abweicht. Beispielsweise kann bei komplexen Funktionalitätsanforderungen ein Cloud-System durch seine einfache Anpassbarkeit in der TCO-Bewertung günstiger abschneiden als eine On-premise-Lösung obwohl die Lizenzkosten auf den ersten Blick wirtschaftlich gegen das Cloud-System sprechen.“
