Die meisten Customer-Journey-Darstellungen setzen auf Vereinfachung. „Nur, es gibt nicht den einen typischen Kunden und somit reicht es nicht aus, eine Customer Journey für alle einheitlich zu definieren. Selbst innerhalb einer Zielgruppe, ja einer einzelnen Person, sind je nach aktuellen Bedürfnissen, den Kaufvorgang auslösenden Impulsen oder der Intention des Suchenden die Verläufe (Journeys) sehr unterschiedlich“, sagt Georg Blum, Geschäftsführer der herstellerunabhängigen Unternehmensberatung 1A Relations GmbH.
Der Experte rät zur Annäherung, den verschiedenen Zielgruppen über die Schulter zu blicken. Er nennt das Live-Begehung der Journey aus der Sicht bzw. in Begleitung des Interessenten/Kunden. Dabei werden die am häufigsten stattfindenden Abläufe analysiert und entsprechend dokumentiert. „Zusätzlich zur Kundensicht sollte die Innensicht transparent abgebildet werden. Dadurch wird deutlich, wie die eignen Prozesse verlaufen, wer für sie verantwortlich ist, wo Daten entstehen bzw. abrufbar sein müssen“, erklärt Georg Blum. Nur so lassen sich die Kundenkontaktpunkte für personalisierten Dialog, individuelle Angebote oder zum Datensammeln nutzen.
Die beiden ersten Abbildungen zeigen Darstellungen einer Customer Journey verknüpft mit den unterschiedlichen Kontaktpunkten bzw. verschiedenen Kanälen. Eine ist ein Business-to-Business (BtB) -Beispiel eines Industrie-Anbieters, die andere ein Business-to-Customer (BtC) -Exempel. So wird deutlich, welche Optionen der Käufer in welchem Fall hat und welche er tatsächlich nutzt. Durch Analysen wird klar, wie schnell oder langsam diese Phasen durchlaufen werden.
Die dritte und vierte Grafik haben die verantwortlichen Abteilungen und deren Aufgaben am Beispiel BtB im Fokus. So wird sichtbar, welche Abteilungen jeweils eine Rolle spielen, wer Prozess-Verantwortlicher ist und wer Beteiligter. Daraus folgt, wo sich Schnittstellen innerhalb der Prozesse bzw. der Customer Journey im Unternehmen befinden und welche Aufgaben damit verbunden sind. Genauso werden prozessuale bzw. organisatorische Unwuchten erkennbar.
Diese vier Charts bilden eine Grundlage, um die Prozesse entlang der Customer Journey sowie eine abteilungsübergreifende, zielführende Arbeit aller Beteiligten gezielt zu steuern. Georg Blum erläutert: „Anhand der Beispiele erhalten Unternehmen die Möglichkeit, ihre eigenen Prozesse zu dokumentieren, zu analysieren und das Zusammenspiel zu verbessern. Für jede wichtige Zielgruppe ist mindestens eine separate Darstellung anzufertigen. Je nach Kundengruppe oder Anstoßkette durch eine Kampagne muss die Journey neu durchdacht werden. Das gestaltet die Sache etwas aufwendiger, aber für die Steuerung und das Controlling transparenter.“
Interessenten können die Abbildungen kostenfrei per E-Mail unter @email anfordern.
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Über die 1A Relations GmbH:
Die 1A Relations GmbH berät Kunden bei der Strategieentwicklung, Kundengewinnung und Kundenbindung, CRM-Software-Auswahl, Social Media, Prozesseffizienz und Kundenmanagement-Organisation beziehungsweise der kreativen Maßnahmenentwicklung. Geschäftsführer ist Georg Blum. Er ist seit 2003 Vorstandsmitglied im Deutschen Dialogmarketing Verband e.V., Vorsitzender des Councils CRM sowie Lehrbeauftragter an verschiedenen Hochschulen. Sein USP: ein außergewöhnliches Netzwerk sowie profundes Wissen über Produkte und Dienstleistungen. Seine Beratung ist auf den ganzheitlichen Ansatz im Kundenbeziehungsmanagement fokussiert – bestehend aus Strategie, Vertrieb, Marketing und Service sowie der integrierten, kommunikativen Umsetzung in allen Kanälen und Medien. Weitere Informationen: www.1a-relations.com
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