Die Haustechnik der Wüstenrot Gruppe betreut als Service-Stelle alle Niederlassungen in Österreich mit etwa 130 Geschäftsstellen und rund 2.000 festangestellten sowie über 3.000 freiberuflichen Mitarbeitern. Vor Einführung eines professionellen Service Desk-Systems erfolgten Problemmeldungen per E-Mail, Telefon oder sogar auf Zuruf. Um objektive und auch später noch nachvollziehbare Daten zu Art und Umfang der geleisteten Services zu haben, beschloss Karl Hilgart, Prokurist und Bereichsleiter Interne Dienste Gruppe, deshalb ein System einzuführen, das die Organisation, Überwachung und gleichzeitig die lückenlose Dokumentation der intern geleisteten Services im Bereich der Haustechnik ermöglicht.
„Was die Technik angeht, ob Cloud oder On-Premise, hatten wir keine Präferenz“, erläutert Hilgart die Ausgangssituation der Entscheidung. Von ausschlaggebender Bedeutung waren für ihn die Features und Unterstützung durch den Hersteller. Inzwischen weiß er, dass mit der ausgewählten ITSM-Suite der COC AG die richtige Entscheidung getroffen wurde. „HelpMatics Online erlaubt eine sichere, vollständige Bearbeitung und Verfolgung der anfallenden Störungen im Bereich der Haustechnik. Die Vorgänge werden nun sauber, objektiv und nachvollziehbar dokumentiert. Nichts geht mehr verloren. Darüber hinaus ist das System offen für weitere Anpassungen, wenn wir sie brauchen.“
Pro Jahr werden bei dem Finanzdienstleister über „HelpMatics Online“ etwa 1.500 Tickets im Bereich der Haustechnik abgewickelt. Als besonders nützlich hat sich die integrierte Knowledge Base herauskristallisiert, in der bereits durchgeführte Lösungswege für ein Problem hinterlegt sind. „So lässt sich bei einem wiederholten Auftreten einer bestimmten Störung viel schneller Abhilfe schaffen“, beschreibt Maria Enzensberger, Abteilungsleiterin und Verantwortliche für den Betrieb von „HelpMatics Online“, den Vorteil dieser Funktion des Systems.
Nach Ansicht von Herrn Hilgart sind die Potenziale des Systems bisher aber noch nicht vollständig ausgeschöpft worden. So würde es etwa Funktionen zur Erfassung von Master-Tickets bieten und konkrete statistische Auswertungen ermöglichen, um beispielsweise häufig auftretende Störungen aufzuspüren. „Diese Analyse-Funktionen werden wir sicher in Zukunft verstärkt nutzen.“
