Kundenbedürfnisse kennen
Wer seinen Kunden kennt, kann besser auf ihn eingehen. Je individueller ein Angebot auf den Kunden zugeschnitten ist, desto größer ist die Chance für den Abverkauf. Die Aussicht auf Kinokarten beispielsweise ist für einen Studenten möglicherweise interessant, für den Senior Manager eines großen Autokonzerns eher weniger. „Genau aus diesem Grund sind die Segmentierung der Kunden sowie die Identifikation und Einordnung von Kundenbedürfnissen wichtige Elemente der CRM-Strategie und sollten bereits bei der Konzeption von speziellen WM-Angeboten als Ausgangspunkt dienen. Kundenprofile sind hierbei hinsichtlich des Nutzungs- und Konsumverhaltens zu unterteilen, sodass entsprechenden Zielgruppen möglichst angepasste WM-Aktionen gegenübergestellt werden“, erklärt Julia Ehrenstein.
Marketing-Kanäle richtig wählen
Eine weitere Herausforderung für erfolgreiche CRM-Maßnahmen während Großereignissen besteht in der Auswahl der richtigen Marketing-Kanäle. Mit der Ausrichtung von WM-Angeboten nach verschiedenen Zielgruppen sollten Unternehmen genau überlegen, wie sie den Kontakt zu dem Kunden aufnehmen. Jüngere Zielgruppen könnten eher über Whats App und Social Media zu erreichen sein, während ältere Zielgruppen eher telefonisch greifbar sind. „Darüber hinaus ist darauf zu achten, dass kein Medienbruch begangen wird: Sofern eine Leistung oder ein Produkt online angeboten wird, sollte auch die Buchung oder die Teilnahme am Gewinnspiel online erfolgen können. Unterscheidet sich der Angebots- vom Buchungskanal, sinkt die Interaktionsbereitschaft des Kunden durch den zusätzlichen Aufwand, was sich negativ auf den Abverkauf auswirkt“, ergänzt Julia Ehrenstein.
Kundeninteraktion Event-übergreifend steigern
Eine Fußball-WM kann einen punktuellen Verstärker für den Abverkauf darstellen. Einen nachhaltigen Erfolg in der Kundenbeziehung werden einmalige Aktionen jedoch nicht bringen. Daher sollte jede CRM-Strategie auf Regelmäßigkeit und auf mehrstufigen Kundeninteraktionen aufbauen und dadurch langfristige und von Großereignissen losgelöste Kundenbeziehungen etablieren. „Eine regelmäßige Interaktion mit dem Kunden erreicht man beispielsweise durch die Verknüpfung mehrerer thematisch passender Eventangebote. Hier könnte das Unternehmen unter anderem mit automatischen Ticketing-Angeboten auftreten oder Kunden regelmäßig exklusive Vorkaufsrechte einräumen“, rät Julia Ehrenstein. Haben Kunden beispielsweise kein WM-Ticket mehr erwerben können, wird ihnen ggf. ein Alternativangebot für ein Ticket zu den Olympischen Spielen oder die nachfolgende Fußball-EM gemacht.
Großereignisse können außerdem gezielt zur Neukundengewinnung eingesetzt werden. Zur Fußball-Weltmeisterschaft erhalten beispielsweise zunächst alle Kunden eines Anbieters einen Promotion-Tarif mit Preisvorteil. Der Angebotszeitraum kann flexibel an ein Ereignis geknüpft werden: z.B. solange die Deutsche Mannschaft noch nicht bei der WM ausgeschieden ist. „Solche Maßnahmen steigern zunächst nur die Neukundengewinnung. Schafft man es, die Kundenbeziehung über den Event hinaus mit anderen Aktionen aufrecht zu erhalten, so kann eine langfristige und loyale Kundenbeziehung entstehen“, erklärt Julia Ehrenstein.
Kooperationspartner ins Boot holen
Für umfassende und zugleich individuelle Angebote müssen verschiedene Einzelleistungen kombiniert werden. Ein einzelnes Unternehmen kann in der Regel weder auf der Produktebene noch auf der Dienstleistungsebene alle Leistungen selbst erbringen können. Daher ist auch hinsichtlich der CRM-Strategie und deren Umsetzung die Integration von Leistungen externer Kooperationspartner in die CRM Wertschöpfungskette ein wichtiges Hilfsmittel sowohl zur Gestaltung einer kundengerechten Angebotsstruktur als auch zur Differenzierung vom Wettbewerb.
Über Iskander Business Partner GmbH
Die Iskander Business Partner GmbH wurde 2005 gegründet und ist eine internationale Unternehmensberatung mit dem Fokus auf Marketing, Vertrieb und CRM, und Customer Service. Zu ihren Spezialdisziplinen zählen die Konzeption und End-to-End Implementierung von Wachstumsprojekten in der High-Tech Branche. Der Branchenfokus liegt in den Bereichen Telekommunikation, Automotive, Media und Entertainment sowie E-Commerce. Mit kompetenten und unternehmerisch denkenden Beratern begleitet und unterstützt Iskander Business Partner seine Kunden interdisziplinär und auf allen Unternehmensebenen. Dabei werden ergebnisorientierte Konzepte für Produkt-, Marketing-, Vertriebs- und CRM-Strategien gemeinsam mit den Geschäftspartnern entwickelt und zur erfolgreichen Umsetzung begleitet. Vertrauen, Zuverlässigkeit und Effizienz bilden die Eckpfeiler der gesamten Unternehmensphilosophie von Iskander Business Partner und spiegeln sich in der Arbeit jedes einzelnen Beraters wider.
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