Ob Endverbraucher das Produkt „Finanzdienstleistung“ und dessen Qualität überhaupt wahrnehmen, bleibt zu bezweifeln. Gerade bei beratungsintensiven Produkten legt der Endverbraucher ein besonderes Augenmerk auf den Service. Besonders dann, wenn die Dienstleistung, bzw. das Produkt schnell austauschbar ist. Lange Wartezeiten, ein fehlendes Lächeln, fachlich inkompetente oder sogar unfreundliche Mitarbeiter führen zu Frustration und Kundenunzufriedenheit. Der CSI Finance dient als Indikator und Vergleichsmaß für die Servicequalität der Finanzdienstleister. In der Auswertung sind die Testergebnisse zur Servicequalität im Kundenservice von bundesweit 80 deutschen Finanzdienstleister enthalten. Es wurden 200 Bestandskundenbefragungen im Bezug auf aktuelle Zufriedenheitswerte mit den einzelnen Servicekanäle durchgeführt, um eine multidimensionale Ansicht auf die subjektive Kundenzufriedenheit und die objektive Bearbeitungsqualität zu erhalten. Datengrundlage des CSI Finance sind weiterhin 480 Mystery Calls, 320 Mystery E-Mails, 320 Kontaktformularanfragen und 115 Facebook-Posts.
Die Ergebnisse sind sehr unterschiedlich, jedoch sind Trends und Schwachstellen erkennbar. So musste am Telefon zum Beispiel fast jeder zweite Kunde über 20 Sekunden warten, bevor er mit einem Kundenberater sprechen konnte. Der Anfang eines Gesprächs ist enorm wichtig, um für eine gute Atmosphäre zu sorgen. Was bei den Kunden jedoch „hängen bleibt“, ist die Art und Weise wie das Gespräch beendet wird. Es konnte jedoch nur in 37% aller Fälle einen erfolgreichen Gesprächseinstieg, sowie ein gekonntes Gesprächsende identifiziert werden.
Die Banken wirken in ihren Gesprächen wenig verkaufsorientiert. Ein wirkliches Bemühen, den Anrufer als Kunden zu gewinnen, ist nur in wenigen Gesprächen feststellbar. Die Erfüllungsquote in dieser kategorie liegt bei knapp 43%. Auffällig war auch die Tatsache, dass sich die Berater schwer tun, den Kunden vom eigenen Unternehmen und den eigenen Produkten zu überzeugen. Bei der Betrachtung der kommunikativen Kompetenz zeigt sich, dass das größte Manko die Verwendung der namentlichen Ansprache ist. So wird der Kunde nur in 24% aller Fälle überhaupt mit Namen angesprochen.
Der Kanal der E-Mails, bzw. des Kontaktformulars ist weiterhin auf Platz 2 der meist frequentierten Kundenkanäle. 57% aller Anfragen konnten innerhalb eines Tages beantwortet werden. Ein besorgniserregender Wert wird sichtbar, wenn man sich die Zahl der Anfragen anschaut, auf die gar keine Antwort eingetroffen ist. In über 10% der Anfragen ist keinerlei Reaktion erfolgt. Ein Kunde, der einen neuen Dienstleister für seinen Kredit oder sein Girokonto sucht, wird bei einigen Banken nach Konditionen und Leistungen fragen. Erhält er keine Antwort, sind die Chancen ihn als Kunde zu gewinnen gleich Null. Das A und O wenn es um das geschrieben Wort geht: Rechtschreibung und Grammatik. In 40% aller Mails war mindestens ein Rechtschreib- oder Grammatikfehler vorhanden. Für die (im besten Falle fallabschließende) Bearbeitung des Kundenanliegens, spielt die korrekte Bedarfsanalyse eine sehr große Rolle. Nur wenn die Agenten ergebnis- und lösungsorientiert den Bedarf des Kunden ermitteln, kann dieser zufrieden gestellt werden. In der Auswertung gab es in knapp 20% aller Fälle eine fehlerhafte Bedarfsanalyse.
Für den CSI Finance haben wir eine Kundenbefragung im Bezug auf die getesteten Banken konzipiert. Durch die mehrdimensionale Betrachtung der Bearbeitungsqualität und der Kundenmeinung kann Bolzhauser konkret ermitteln, was die Zufriedenheitstreiber sind. Die Zufriedenheitswerte mit den einzelnen Kanälen sind schwankend. Wenn man den Kanal E-Mail mit dem Kanal der persönlichen Beratung am Schalter vergleicht, schneidet der Service per E-Mail fast doppelt so gut ab. Die Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden ist ein guter Indikator im Bezug auf die vorherrschende Kundenzufriedenheit. Die Befragungen haben ergeben, dass zufriedene Kunden mit einer Bewertung von sehr gut bis gut einen Weiterempfehlungswert von 8 (NPS) angeben. Bewertet der Kunde seine Zufriedenheit schlechter als gut, fällt der Weiterempfehlungswert auf 4,9 (NPS) ab. Enttäuschend ist der Wert der fallabschließenden Beantwortung aller vom Kunden gestellten Fragen. Hier ist ein Steigerungspotential im Bezug auf die Kundenzufriedenheit und auf das vorhandene Arbeits- und Auftragsvolumen vorhanden.
Weitere Ergebnisse und Detailbetrachtungen können unter www.bolzhauser.de kostenlos heruntergeladen werden! Die Bolzhauser AG ist strategischer Wertschöpfungspartner wenn es um die Steigerung der Kundenzufriedenheit mit dem Kundenservice geht.
