Callcenter-Dienstleister werden in aller Regel beauftragt, In- und Outbound Gespräche von Unternehmen zu übernehmen, schriftliche Anfragen zu beantworten, Chat und die Social Media Kanäle zu bedienen und sollen dabei mit einem 1A-Kundenservice überzeugen. Daneben erwarten die Auftraggeber unter anderem, dass der CallCenter-Dienstleister über Branchenkenntnisse verfügt (oder sich aneignet), geschulte und motivierte sowie diplomatisch agierende Mitarbeiter hat, die KPI Vorgaben einhält und alles zu einem möglichst günstigen Preis anbietet.
Diese Anforderungen erfüllen viele Dienstleister, so dass es schwer wird, sich wirklich von der breiten Masse abzuheben und den Auftrag ganz sicher zu erhalten und auch langfristig zu behalten.
Daher gilt es, Mehrwerte oder „Added Value Services“ anzubieten, die über die normalen Anforderungen hinausgehen und den Auftraggeber positiv überraschen. Wer nun glaubt, dass Faktoren wie Vertrauen, Offenheit und Loyalität, Mitdenken im Projekt, kundenorientiertes Handeln, hohe Identifikation mit dem Auftraggeber und partnerschaftliches Miteinander ein guter Weg seien, der ist schon mal einen Schritt weiter. Diese Aspekte sollten generell zum Standard gehören, sind es aber leider nicht überall.
Um aber tatsächlich aus der breiten Masse der Anbieter herauszustechen, sollten Sie zunächst verinnerlichen, dass Sie nicht nur die „Ohren“ des Auftraggebers sind. Die Call Agents erledigen nicht nur die Kundenanfragen, sondern sammeln jeden Tag wertvolle Informationen, basierend auf Kundenwünschen, Erwartungen, Anforderungen sowie Kritik. Sie sind die Spezialisten, wenn es um die Prozesse geht.
Selbstverständlich ist es nicht ausreichend, diese Informationen nur über CRM- oder andere Analyse-Tools zu sammeln und gegebenenfalls unaufbereitet an den Auftraggeber zu übermitteln. Mit einfachen und logischen Maßnahme kann jeder CallCenter-Dienstleister, nicht nur reaktiver Erfüller des Auftrags sein, sondern zum proaktiven Lieferant von echten Mehrwerten für den Auftraggeber werden. Perfekt aufbereitet, bieten diese Daten das Potenzial hochgradig wirksame Mehrwert für jeden Auftraggeber zu schaffen.
1. Zugang zu strategisch ausgerichteten Wertsystemen, mit Wertmodellen, CTQS (qualitätskritischen Merkmalsausprägungen) und Wert-/Leistungskriterien bieten
2. Listen von aktuellen strategischen Initiativen zur Identifizierung von laufenden Prozessen, um so Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern und interne Ausbildungen oder den Vertrieb anzupassen
3. Identifizierung von Kundenmeinungen und entsprechenden Verbesserungsinitiativen im Kundenservice
4. Aufbau eines internen Call-Center-Reporting-Systems, um sicherzustellen, dass ein Kunde innerhalb kürzester Zeit kontaktiert wird, wenn kritische Ereignisse erfasst wurden.
5. Implementierung eines internen CATI (Computer Assisted Telephone Interviewing) Systems, das Agenten direkt die richtigen Fragen und Antworten zur Verfügung stellt, wenn bestimmte Schlüsselwörter vom Kunden während des Gesprächs genannt wurden.
Für den CallCenter-Dienstleister ergeben sich aus dem Wandel zum proaktiven Anbieter zudem eigene Mehrwerte. So können Projekt- und Teamleiter zu wichtigen Ansprechpartnern in der Marketing-Strategie der Auftraggeber werden und so das Renommee des eigenen Unternehmens intern und extern deutlich steigern.
Daneben sollten Möglichkeiten geschaffen werden, die Call-Agents in die Lage versetzen, Kundeninformationen aus ihrer eigenen Perspektive parallel sammeln zu können. So ergibt sich ein differenzierteres Gesamtbild hinsichtlich der gesammelten Informationen. Und wer weiß, vielleicht sind sogar einige richtig gute Strategen unter ihren Call Agents versteckt, die sie gewinnbringender einsetzen können.
