„Die Etablierung der Prozessgestaltung war aus zweierlei Gründen wichtig“, erläutert Frank Zielke, Vorstand des Beratungshauses. „Erstens ist damit ein unbedingt notwendiges Fundament für alle weiteren Optimierungsstrategien geschaffen worden, zweitens lässt sich erst über diese ITIL-Strukturen eine prozessuale Durchgängigkeit zu den Geschäftsabläufen herstellen und somit IT und das Business operativ ausreichend verzahnen.“ Gleichzeitig verweist er darauf, dass die Einführung einer Prozessgestaltung noch keineswegs gleichzusetzen sei mit der konkreten Leistungsfähigkeit jedes einzelnen IT-Service. Im einen Fall handele es sich um die strukturelle Ebene und im anderen Fall um die Ebene der Prozessqualität. „Abstrakt betrachtet führt der Evolutionsweg nach der früheren Etappe des funktionsorientierten Managements und dem anschließenden Aufbau eines prozessorientierten Managements nun in die Phase des qualitätsorientierten Managements.“
Allerdings fehlt es nach den Beobachtungen von ITSM Consulting dafür im Regelfall noch an den methodischen Grundlagen, über die sich die qualitativen Erfordernisse der IT-Services definieren und objektiv bewerten lassen. Zielke hat deshalb eine Roadmap für IT-Quality-Strategien entwickelt, die aus sieben aufeinander aufbauenden Stufen besteht:
1. Strategische Positionierung: Definition der Zielsetzungen und Priorisierung von IT-Quality in Abstimmung mit den weiteren Schlüsselstrategien im IT-Service-Management. Für das Selbstverständnis der strategischen Positionierung sind insbesondere die Kundenanforderungen und Governance-Pflichten heranzuziehen, weil dies den Leistungsbedarf der IT-Services beschreibt.
2. Vorgehensmodell entwickeln: Auf Basis der definierten Zielperspektiven wird unter Berücksichtigung der vorliegenden Rahmenbedingungen ein methodisches Konzept für die operative Realisierung entwickelt. Es muss dabei den Bedarf an Ressourcen und Budgets ebenso berücksichtigen wie eine der Bedeutung des Projekts angemessene Zuordnung von Verantwortlichkeiten.
3. IT-Quality-Anforderungen definieren: Zu den Kernelementen einer Strategie zur systematischen und nachhaltigen Qualitätsoptimierung gehört eine klare Definition von Kennzahlen. Sie sind aus dem konkreten Leistungsbedarf der einzelnen IT-Services abzuleiten, um eine operable Basis für eine systematische Qualitätssteuerung zu erlangen.
4. Ist-Situation analysieren: Die Funktion der Kennzahlen besteht zusätzlich darin, als Bezugsgrößen für die Ist-Analyse der prozessindividuellen Leistungsprofile zu fungieren. Voraussetzung einer strukturierten Ermittlung der bestehenden Qualitätsbedingungen ist ein durchgängiges Methodenkonzept, das eine Bewertung der Organisation, Verfahren, Technik und Mitarbeiter umfasst.
5. Gap-Analyse und Optimierungsmaßnahmen: Durch den Vergleich der Ergebnisse von Ist-Analyse mit dem geforderten Qualitätsprofil erhalten die IT-Verantwortlichen einen konkreten Hinweis darauf, welche Risikopotenziale sich in den einzelnen Prozessen befinden. Damit werden konkrete Hinweise für eine zielgenaue Realisierung separat zu planender Optimierungsmaßnahmen zu gegeben.
6. IT-Quality-Monitoring implementieren: Damit eine Qualitätsanalyse keine Momentaufnahme bleibt, ist eine kontinuierliche Überprüfung notwendig. Das Monitoring wird ähnlich wie bei der initialen Statusaufnahme durchgeführt, wird aber zur Aufwandsminderung durch ein Tool unterstützt.
7. Kontinuierliches Optimierungsmanagement: Infolge der dynamischen Veränderungen in Organisationen erscheint es sinnvoll, ergänzend zum Monitoring Methoden zur permanenten Qualitätssteigerung zu etablieren, um ein nachhaltiges Quality-Level zu gewährleisten. Als praxisbewährter Ansatz bietet sich hierfür die KVP-Methode (Kontinuierlicher Verbesserungsprozess) an.
Über ITSM Consulting
Die ITSM Consulting AG ist ein unabhängiges, international tätiges IT-Beratungshaus in den Bereichen der Prozessoptimierung und Organisationsberatung durch IT Service Management. Die Kernkompetenzen umfassen darüber hinaus die effektive und effiziente Steuerung von IT-Organisationen im Sinne einer zeitgemäßen und zielgerichteten IT-Governance. Gleichzeitig gehört die ITSM Consulting AG zu den wenigen durch den TÜV akkreditierten Schulungshäusern für ISO/IEC 20000 und sämtliche ITIL-V3-Ausbildungsgänge in Deutschland. Zudem besteht eine enge Zusammenarbeit mit der ISACA es werden entsprechende COBIT-Schulungen angeboten. www.itsm-consulting.de
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