Hatte sich 2008 lediglich jeder fünfte befragte Sales- und Marketingverantwortliche gewünscht, dass sich das CRM-System vor allem durch ein vertriebsförderndes Funktionsprofil charakterisieren soll, so steht es inzwischen für 46 Prozent im Vordergrund. Gleichzeitig ist das Interesse an einem primär kontrollierenden Funktionskonzept von 42 auf 35 Prozent gesunken. Zudem hat sich der Kreis der Befragten, die beide Ausrichtungen gleichwertig gewichten, in diesem Zeitraum von ursprünglich 38 auf nun 19 Prozent halbiert.
Ähnlich deutlich sind die Veränderungen bei der Social Network- und mobilen Ausrichtung des CRM-Systems. Aktuell erwarten beispielsweise neun von zehn Sales- und Marketingverantwortlichen, dass CRM 2.0 eine Unterstützung bei der Nutzung der Business-Communities bieten soll. Dies entspricht gegenüber 2008 einer Steigerung um etwa ein Drittel. Gleiches gilt für den Wunsch, mobile Endgeräte wie Smartphones und Tablet-PCs besser anbinden zu können. Auch eine stärkere Web-Integration, um zu vertrieblich nutzbaren Informationen über Kunden, Communities und Marktverhältnisse zu gelangen, gehört inzwischen für fast alle Verantwortlichen zu den Pflichtfunktionen einer zukunftsorientierten Lösung. Anders bei der ersten Erhebung zum CRM 2.0-Barometer, seinerzeit plädierten erst zwei Drittel dafür. Im Vergleich zum Vorjahr hat es jedoch bei den gesamten kollaborativen und Web-bezogenen Funktionsansprüchen kaum Veränderungen im Meinungsbild der Befragten gegeben.
Dies gilt auch für weitere Merkmale der CRM-Lösungen, wenngleich auch hier gegenüber 2008 deutliche Entwicklungen zu verzeichnen sind. So erachtete seinerzeit einen umfassenden Datenzugriff etwa jeder Zweite als hilfreich, inzwischen sehen drei Viertel hierfür einen Bedarf. Eine noch gravierende Anspruchsveränderung lässt sich jedoch beim Handling der CRM-Systeme erkennen: Heute legen 81 Prozent großen Wert auf einen hohen Benutzerkomfort, während es 2008 immerhin 32 Prozent weniger waren.
Doch ohne Investitionen werden die Unternehmen ihre veränderten Anforderungen kaum umsetzen können. Aus diesem Grund wollen 9 Prozent schon in Kürze eine Neuinvestition vornehmen, weitere 31 Prozent planen dies für die kommenden zwei Jahre. „Letztlich läuft alles darauf hinaus, den CRM-Systemen eine stärkere Vertriebsorientierung zu verleihen und die modernen Kommunikationskanäle aktiv zu nutzen“, erwartet Mario Pufahl, Vorstand der ec4u expert consulting ag. „Deshalb ist davon auszugehen, dass von den Unternehmen verstärkt Ablöseprojekte gestartet werden. Dabei werden auch Cloud-basierte Lösungen zunehmend eine Rolle spielen“, prognostiziert er.
Ergebnisse:
Die Ergebnisse können unter http://www.denkfabrik-group.com/downloads/ec4u/CRM-Barometer-2014.zip als Web- und Print-Grafiken heruntergeladen werden.
