So gehen zwei von fünf der über 200 Befragten Verantwortlichen aus Vertrieb und Kundenmanagement davon aus, dass bei CRM-Anwendungen schon in fünf Jahren die Cloud-Variante dominieren könnte. Trotzdem sind diejenigen, die den klassischen Inhouse-Lösungen bis dahin unverändert die größere Verbreitung zusprechen, mit 43 Prozent noch in knapper Mehrheit. Keinen Blick in die Zukunft mit fester Prognose will diesbezüglich jeder Fünfte wagen.
Interessant ist aber besonders das Entscheidungsprofil der CRM-Anwender, wenn es um die Cloud-Frage geht. Dafür wurde in der ec4u-Studie von den Teilnehmern sowohl eine Bewertung verschiedener Vorteilsaspekte als auch möglicher Nachteile auf der Skala von null bis 10 vorgenommen. Die Spitzenposition bei den Nutzenfacetten von CRM aus der Cloud nimmt mit einem Wert von 7,7 die schnellere Implementierung gegenüber den herkömmlichen Modellen ein, gefolgt von besser kalkulierbaren Betriebskosten (7,4) und Investitionsersparnissen. Demgegenüber weisen die weiteren Aspekte bereits einen deutlichen Unterschied in den Wertigkeiten auf. Dies gilt etwa für die standortunabhängige Nutzung von CRM (5,9) und die größere Unabhängigkeit der Fachabteilung von der internen IT (5,0) ebenso wie für die flexiblere Skalierung der CRM-Applikation. Auch die Vorteile einer einfacheren Migration zu einem späteren Zeitpunkt oder die Entlastung eigener IT-Ressourcen spielen für die Entscheider eine vergleichsweise geringe Bedeutung. Im Durchschnitt aller Vorteilsaspekte wird ein Wert von 5,6 erreicht.
Das Gesamtergebnis der möglichen Hinderungsgründe für eine Cloud-Entscheidung liegt mit 4,4 deutlich darunter, woraus sich in der Bilanz der Vor- und Nachteile ein deutliches Plus für die Pro-Argumente ergibt. Bei Betrachtung der möglichen Negativaspekte stehen im Ranking die Datenschutzfrage mit der Bewertung 6,4 und der für die Anwender unklare Speicherort (6,0) ganz oben. Dass die Nutzung von CRM aus der Wolke als Standardlösung die Möglichkeiten einer funktionalen Individualisierung einschränkt und für den Datenverkehr eine Verschlüsselung erfordert, beurteilen aber deutlich weniger Befragte als nachteilig. Auch andere Merkmale von Cloud-Lösungen wie das Erfordernis einer schnellen Internet-Abindung, das Infrastruktur-Sharing mit unbekannten weiteren Nutzern oder der mögliche Verlust an spezifischen IT-Kompetenzen löst nur bei relativ wenigen Kopfzerbrechen aus.
„Zweifellos gehört der Cloud-Ansatz im Kundenmanagement gegenwärtig noch nicht zum Selbstverständnis und ist auch nicht für jedes Unternehmen geeignet, aber er gewinnt als Alternative sehr dynamisch an Bedeutung“, interpretiert Sabine Kirchem, Senior Manager Market Research bei ec4u, die Ergebnisse. Diese Entwicklung möchte sie jedoch nicht als Kritik an den bisherigen Modellen verstanden wissen, sondern sieht die Ursachen in einem generell veränderten Umgang mit Softwareanwendungen und in Einflüssen aus dem Consumer-Bereich. „Software herunterzuladen und aus der Cloud zu nutzen, wird im Alltagsverhalten der Menschen immer mehr zur Gewohnheit, dies verändert auch die Entscheidungsverhalten in den Unternehmen“, begründet Kirchem.
