Anders als noch vor drei Jahren wird von den über 200 befragten Verantwortlichen aus Vertrieb und Kundenmanagement inzwischen erwartet, dass in den nächsten fünf Jahren die Cloud-Alternative stärker als Inhouse-Lösungen nachgefragt wird. 2013 prognostizierte die Mehrheit noch, dass zukünftig unverändert in klassische Inhouse-Lösungen investiert würde. Diese Einschätzung hat sich inzwischen vollständig verändert, denn nun erwarten 53 Prozent bis Ende des Jahrzehnts einen bevorzugten Einsatz von CRM aus der Cloud. Dagegen gehen nur noch 36 Prozent von einer höheren Verbreitung der intern implementierten On-Premise-Lösungen aus.
„Dies zeigt, wie rasch sich der Cloud-Gedanke auch im Bereich des Kundenmanagements verbreitet hat“, bewertet Sabine Kirchem, Senior Manager Market Research & Corporate Communication bei ec4u, die rasche Akzeptanzentwicklung innerhalb weniger Jahre. Möglicherweise resultiere sie nicht zuletzt auch aus der großen Verbreitung von Salesforce im Markt.
Die generell wachsende Zustimmung zur Cloud-Alternative spiegelt sich auch in der Bewertung der Vorteilsargumente und kritischen Facetten wider, die auf einer Skala von null bis 10 vorgenommen wurde. So hat die schnellere Einführung gegenüber den herkömmlichen Modellen mit einem Wert von 8,2 im Vergleich zum Vorjahr ebenso noch einmal auf einem hohen Niveau leicht hinzugewonnen wie die betriebswirtschaftlichen Aspekte mit den Investitions- und Betriebskosten.
Noch deutlicher – von 6,9 auf 7,6 – sind die Positivwerte in Sachen standortunabhängiger Nutzung der CRM-Systeme gegenüber 2014 gestiegen. Auch die flexible Skalierung zeigt nach der ec4u-Studie einen deutlich steigenden Trend, lediglich die Unabhängigkeit von der internen IT weist ein rückläufiges Ergebnis auf. Im Durchschnitt aller Vorteilsaspekte wurde mit 6,4 erneut ein gestiegener Index ermittelt, in den vergangenen beiden Jahren lag er mit 5,6 bzw. 6,1 noch deutlich niedriger.
Dem entspricht auch die Verlaufsentwicklung bei den aus Anwendersicht möglichen Hinderungsgründen für ein CRM-System aus der Cloud. Obwohl die Datenschutzproblematik eine relativ hohe Nennung aufweist, wird in der Gesamtbewertung der acht hinterfragten potenziellen Nachteilsaspekte mit 4,0 im Dreijahresvergleich der geringste Wert erreicht. Dadurch ist die Spanne zwischen den Positiv- und Negativbewertungen seit 2013 kontinuierlich zugunsten der Vorteile angewachsen und hat sich dieser Akzeptanz-Index inzwischen von ursprünglich 1,2 auf 2,4 verdoppelt.
„Dieses Betriebsmodell von CRM profitiert zweifellos von den insgesamt wachsenden Zustimmungswerten für das Cloud Computing“, bewertet Kirchem die Ergebnisse. „Cloud-basierte CRM-Lösungen werden immer mehr zur Selbstverständlichkeit.“ Sie weist allerdings auch darauf hin, dass die professionellen Anforderungen auch zunehmend über die funktionalen Standards hinausgehen und sich deshalb der Angebotsmarkt zunehmend verändern muss. „Die Unternehmen entwickeln insbesondere einen Bedarf an branchenspezifisch zugeschnittenen CRM-Lösungen“, weiß Sie aus der Praxis, „weshalb ec4u beispielsweise Templates für die Energie- oder auch Automobilindustrie entwickelt hat“.
Ergebnisse:
Die Ergebnisse können unter http://www.denkfabrik-group.com/downloads/ec4u/Research_Cloudvergleich_… als Grafiken heruntergeladen werden.
