Der Studie zufolge ist sich heute jeder zweite IT-Verantwortliche bewusst, dass die IT-Servicequalität einen tiefgreifenden Einfluss auf die Geschäftsabläufe hat. Drei Jahre zuvor waren es erst vier von zehn. Auch der Kreis der Unternehmen, in denen solche Zusammenhänge zumindest teilweise bestehen, ist seit 2007 von 37 auf 40 Prozent angewachsen. Gleichzeitig hat sich der Anteil der Firmen ohne erfolgskritische Auswirkungen der IT-Prozessqualität für die Business-Prozesse auf 11 Prozent halbiert.
Doch obwohl nach Einschätzung einer weit überwiegenden Mehrheit der befragten IT-Manager der Geschäftserfolg des Unternehmens IT-Services besonderer Güte verlangt, widmen sich erst wenige ITSM-Organisationen einer systematischen Qualitätssteuerung. Denn zu diesem Zweck notwendige Analysen finden nicht einmal in jedem fünften Fall regelmäßig und durchgängig statt. Weitere 31 Prozent nehmen sie zwar kontinuierlich vor, beschränken sich bei ihren Qualitätsbewertungen aber auf einige IT-Prozesse. Somit prüft lediglich die Hälfte der Unternehmen mit einer zumindest gewissen Konsequenz ihre Leistungswerte.
„Es herrscht offenbar vielfach noch eine große Diskrepanz zwischen den erkannten Notwendigkeiten und dem konkreten Handeln“, problematisiert Siegfried Riedel, Vorstand der ITSM Consulting AG. Diese Ergebnisse der Erhebung decken sich aber durchaus mit seinen Erfahrungen in der Beratungspraxis. „Die Unternehmen haben sich in den letzten Jahren vornehmlich mit der Systematisierung und Standardisierung ihrer IT-Prozesse mittels ITIL beschäftigt. Damit ist jedoch eine wichtige Basis für ein Qualitätsmanagement geschaffen worden, dessen Umsetzung einen konsequenten Folgeschritt darstellt“, sieht der Consultant trotz der aktuellen Probleme für die Zukunft keineswegs getrübte Aussichten.
Dies ändert aber nichts daran, dass die Unternehmen derzeit noch mit erheblichen Problemen bei der Steuerung der IT-Servicequalität kämpfen müssen. Allerdings spielen fehlende Ressourcen und Qualifikationen im Regelfall nur eine untergeordnete Rolle. Vielmehr fehlt es in sieben von zehn Unternehmen an klaren Qualitätsdefinitionen für die IT-Prozesse sowie an den methodischen Grundlagen für Prozessverbesserungen. Auch das Reporting über alle Kontrollebenen hinweg weist mehrheitlich noch große Defizite auf, ebenso das Monitoring der IT-Prozesse.
„In dieser Hinsicht hat sich in den letzten drei Jahren noch nicht viel getan“, verweist Riedel auf die Vergleichsergebnisse aus dem Jahr 2007. „Allerdings fehlte es bisher auch noch an wirksamen Lösungen für ein systematisches und transparentes Qualitätsmanagement.“ Seine Beobachtungen in den Unternehmen sagen ihm aber, dass sich daran in den nächsten Jahren eine Menge ändern soll. „Die strategische Ausrichtung auf die Prozessqualität hat inzwischen fast überall eine recht hohe Dynamik erlangt und steht insbesondere bei den größeren Unternehmen nun ganz vorne auf der Agenda ihrer Planungen“, berichtet der ITSM- und Organisationsberater Riedel. Die Umsetzung stelle jedoch keineswegs eine triviale Angelegenheit dar. „Im Regelfall müssen zunächst einmal die methodischen Vorgehensweisen und Prinzipien für eine wirksame Qualitätssteuerung entwickelt werden. Allein dies stellt eine große Herausforderung dar, ist aber eine zwingende Voraussetzung.“
Über ITSM Consulting
Die ITSM Consulting AG ist ein unabhängiges, international tätiges IT-Beratungshaus in den Bereichen der Prozessoptimierung und Organisationsberatung durch IT Service Management. Die Kernkompetenzen umfassen darüber hinaus die effektive und effiziente Steuerung von IT-Organisationen im Sinne einer zeitgemäßen und zielgerichteten IT Governance. Gleichzeitig gehört die ITSM Consulting AG zu den wenigen durch den TÜV akkreditierten Schulungshäusern für ISO/IEC 20000 und sämtliche ITIL V3 Ausbildungsgänge in Deutschland. Zudem besteht eine enge Zusammenarbeit mit der ISACA und werden entsprechende COBIT-Schulungen angeboten. www.itsm-consulting.de
denkfabrik groupcom GmbH
Wilfried Heinrich
Pastoratstraße 6, D-50354 Hürth
Tel.: +49 (0) 22 33 – 61 17-72
Fax: +49 (0) 22 33 – 61 17-71
@email
www.denkfabrik-group.com
