Zu den Herausforderungen im Projekt gehörten ein einheitliches Kundenbeziehungsmanagement (CRM) sowie eine Plattform für die optimale Kundenkommunikation der zusammenwachsenden Geschäftsbereiche Swisscom Fixnet, Swisscom Mobile und Swisscom Solutions. Im Mittelpunkt standen Kosten, Qualität und Kontrolle der Kundenkommunikation:
Beim schriftlichen Kundendialog wurde der Schwerpunkt auf die digitale Kommunikation via SMS und Email gelegt. Damit reagierte Swisscom auf ein verändertes Kommunikationsverhalten der Verbraucher. Der neue Kommunikationsplan und die Einführung von legodo C4 senkten die Betriebskosten um 2 Mio. CHF pro Jahr. Nun profitieren Kunden von schnelleren Reaktionszeiten und weniger Papier bei Bestellungen oder Anfragen.
Ein strategisches Ziel der Swisscom stellt die Ausrichtung der Kommunikation auf die Bedürfnisse der Kunden dar. Statt Kunden mit Briefen zu überfluten, steuert der Customer Support die Kommunikation exakt nach Kundenbedarf und passendem Kanal, um relevante Kommunikation zu erzeugen. Die Integration von legodo C4 sichert eine hohe Datenqualität und eine persönliche Kundenansprache, Regeln und der C4 Designer sorgen für die CI Konformität. Durch eine direkte und persönliche Kundenansprache sorgt Swisscom mit Hilfe von legodo C4 einmal mehr für „Kommunikation, die Erlebnisse schafft “.
Swisscom beobachtet Kanäle und Kommunikationsverhalten mit legodo C4, um Entscheidungen und Prognosen auf Basis ermittelter Daten treffen zu können. Die Ergebnisse des Projekts sind eine steigende Kundenzufriedenheit, sinkende Kosten und eine deutliche Reduktion des Papierverbrauchs. „Mit legodo C4 steuern wir nun unseren Kundendialog so, dass wir jeden unserer Kunden im richtigen Kontext, zur richtigen Zeit mit relevanten Informationen versorgen: einfach, direkt und persönlich“, zeigt sich Christian Viatte, Leiter Service Champion Programm bei Swisscom, zufrieden.
Über Swisscom:
Swisscom ist mit rund 20.000 Mitarbeitern das führende Telekom-Unternehmen der Schweiz. Sie betreut 5,6 Mio. Mobilfunk- und 1,8 Mio. DSL-Kunden mit Dienstleistungen und Produkten für mobile, netzgebundene und IP-basierte Sprach- und Datenkommunikation. Im Geschäftsjahr 2009 erzielte die Swisscom einen Nettoumsatz von 12 Mrd. CHF. www.swisscom.ch
Über legodo:
legodo entwickelt Software für relevante Kundenkommunikation zur schnellen und einfachen Erzeugung von schriftlicher Korrespondenz. Mit ihrer Lösung legodo C4 ist es erstmals möglich, alle Prozesse und Daten aus bestehenden Systemen im richtigen Kontext zur richtigen Zeit für relevante Kundenkommunikation einzusetzen. Zu den Kunden gehören Unternehmen wie beispielsweise die Deutsche Telekom, Swisscom, RWE und Integralis.
www.legodo.de
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