NEUE KUNDENWÜNSCHE
Mit alten Erfolgsrezepten und wenig Kundenorientierung als Bank reüssieren zu wollen, ist dahingegen kein empfehlenswertes Konzept. Studien und Umfragen bestätigen das. Denn nach einer aktuellen PwC-Erhebung unter 1.000 Bundesbürgern verwenden bereits 24 Prozent aller 18- bis 29-Jährigen mindestens eine Finanz-App, die nicht von ihrer klassischen Bank angeboten wird. Bei den 30- bis 39-Jährigen ist diese Quote mit 25 Prozent sogar noch etwas höher. Und auch bei den 40- bis 49-Jährigen sind es immerhin noch 21 Prozent, die eine externe Finanz-App nutzen. Hierzu Peter Kleinschmidt, Leader Digital Financial Services bei PwC Deutschland: „Für die klassischen Banken beginnt ein Wettlauf gegen die Zeit. Denn wenn sie den neuen Playern nicht schnell genug eigene Angebote entgegensetzen, werden sich immer mehr Kunden von ihnen abwenden.“
ANGRIFF AUF DAS KERNGESCHÄFT …
Mehr noch: Laut der Umfrage werden externe Finanz-Apps nicht ergänzend, sondern insbesondere für Kerndienstleistungen genutzt. So gaben 63 Prozent, die Apps von Drittanbietern verwenden, an, mit einer Anwendungssoftware ihren Kontostand abzurufen. Zudem tätigen rund 50 Prozent mit einer App Überweisungen. Noch deutlicher fällt die Umfrage aus, wenn es um das Einkaufen im Internet geht. Hier verwenden 86 Prozent der Deutschen anstelle von Giro-Karte, Kreditkarte oder Rechnungskauf einen alternativen Bezahldienst wie Paypal.
… WIRD IGNORIERT
Allerdings ignorieren klassische Geldinstitute diese deutlichen Zeichen. Nach wie vor. Deutlich macht dies eine weitere Umfrage; von Procedera Consult. Die auf Banken und Sparkassen spezialisierte Unternehmensberatung befragte im November des vergangenen Jahres 104 Fach- und Führungskräfte aus der Bankbranche in Deutschland zum Thema „Digitalisierung“. Das ernüchternde Ergebnis: Zwei Drittel wollen an ihrem bestehenden, weitestgehend nicht-digitalen Geschäftsmodell festhalten.
„BaFin NICHT DER KUNDE“
Zwar zeigt sich entsprechend ein Drittel der Institute offen gegenüber neuen Digitaltechnologien – allerdings fast ausschließlich mit dem Ziel, selbst günstiger und schneller agieren zu können. Von Kundenorientierung kein Wort. Auch befasse man sich, laut der Umfrage, eher mit digitalen Behelfslösungen, die um das Kernbankensystem aufgebaut werden. Eine digitale Fassade, gewissermaßen. Die Procedera-Autoren mahnen: „Der Endkunde genießt immer noch zu selten die höchste Aufmerksamkeit von Bankvorständen.“ Und, wie Procedera-Geschäftsführer Gisbert Beckmann es auf den Punkt bringt: „Banken müssen verstehen, dass die BaFin nicht ihr Kunde ist.“
Oder, um noch mal den Bogen zum American Football zu schlagen: Banken müssen verstehen, dass strenges Abwehrdenken zwar im Sport erfolgreich sein kann, in der Banken- und Finanzwirtschaft aber eher selten. Insbesondere dann, wenn sich Kunden eine digitale Offensive wünschen.
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