Die Arbeit umfasst mehr als 50 Seiten und beinhaltet ebenfalls die Begriffserklärung, die Entstehung von Kundenzufriedenheit sowie das Zusammenspiel mit Kundenbindung. Vorgestellt werden verschiedene Kundenzufriedenheitsindizes und geeignete Verfahren zur kostengünstigen Ermittlung von Kundenzufriedenheit. Selbstverständlich geht Fr. Konrad ebenfalls auf die Maßnahmen ein, welche zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit führen. In Experteninterviews stellte Frau Konrad ihre Ansichten und Thesen im Bezug auf Kundenzufriedenheit und wie damit umgegangen werden sollte vor. Erfahrene und langjährige Mitarbeitern diverser Unternehmen, die sich seit Jahren mit dem Thema Kundenzufriedenheit beschäftigen, bestätigten die Meinung und Thesen von Frau Konrad.
Das Hauptaugenmerk der Arbeit lag natürlich bei den wirtschaftlichen Auswirkungen der Kundenzufriedenheit und der letztendlichen Wirtschaftlichkeit der Kundenzufriedenheitssteigerung. Frau Konrad stellte mit Hilfe von Vorstand Christian Einig das Kosten/Nutzenverhältnis der Kundenzufriedenheitssteigerung anhand einer Beispielrechnung des fiktiven Unternehmens „ZickZack“ dar. Auch wenn etwas Spannung genommen wird, kann verraten werden, dass die Steigerung der Kundenzufriedenheit wirtschaftlicher ist, als die vorhandene Kundenzufriedenheit nicht zu steigern. Frau Konrad benennt in ihrer Arbeit auch den konkreten Punkt, ab wann weitere Steigerungen und Investitionen in die Zufriedenheit der Kunden keine wirtschaftlichen Vorteile mehr mit sich bringen: „Das optimale Zufriedenheitsniveau wird durch das Gewinnoptimum bedingt. Ab diesem Punkt führen weitere Investitionen zu sinkenden Gewinnen.“.
Frau Konrad schreibt in Ihrem Ausblick: „In den geführten Interviews waren alle Interviewpartner der Meinung, dass Kundenzufriedenheit in Zukunft eine immer größer werdende Rolle spielen wird bei der Differenzierung von Mitbewerbern. Allerdings müssen Investitionen in die Kundenzufriedenheit auch wirtschaftlich lohnenswert sein. Aus diesem Grund ist die Auswirkung von Kundenzufriedenheitssteigerung auf den EBIT oder den Gewinn ein wichtiges Thema.“. Weiterhin fasst Frau Konrad zusammen, „Loyale Kunden vertrauen dem Unternehmen und sind bereit, wieder dort einzukaufen. Kundenbindung zeichnet sich durch tatsächliche Wiederkäufe, Weiterempfehlungen und höhere Preisbereitschaft aus. Dies alles führt zu steigenden Umsätzen und hat Auswirkungen auf die Mitarbeiterzufriedenheit. Werden die Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit schließlich als Marketinginvestitionen betrachtet, haben diese durch den Cash Flow Einfluss auf den Unternehmenswert.“.
Die Masterarbeit, die mit der Bestnote „Sehr gut“ bewertet wurde, kann via E-Mail (@email) angefordert werden. Weiterführende Informationen zur G€WINNBGRINGENDER KUNDENZUFRIEDENHEIT finden Sie unter www.bolzhauser.de
